Här är 7 viktiga trender för kontaktcenter 2022

kontaktcenter Kunderna ställer allt högre krav och många organisationer investerar i nya tekniklösningar för att höja effektiviteten i kontaktcentret. Här är några av de viktigaste trenderna just nu.

Här är 7 viktiga trender för kontaktcenter 2022

CX Today har sammanställt en lista med sju trender på kontaktcenterområdet som väntas bli avgörande under 2022.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?
  1. Flytten till molnet. Molnbaserade kontaktcenterplattformar möjliggör distansarbete och hybridarbete, något som visade sig vara en stor fördel under coronapandemin, och som många organisationer vill fortsätta med. En annan fördel med molnarkitektur är att den förenklar integration med tredjepartslösningar.
  2. Konversationell AI. Chattbotar är ingen nyhet utan används sedan många år tillbaka för att besvara frågor från kunderna och hänvisa dem till rätt information. Men den nya generationens chattbotar är betydligt mer avancerade och kan hantera mer komplexa konversationer och hjälpa till med uppgifter som att öka försäljningen eller hjälpa kontaktcenteragenterna i deras arbete.
  3. Röstigenkänning. I dag är användandet av smarta röstassistenter som Siri och Alexa utbrett och många företag använder redan IVR (interactive voice response) för att automatisera kundservice. Nästa steg är att använda röstigenkänning som en metod för att identifiera kunderna, något som bland annat Google har kommit långt med.
  4. Allt fler möjligheter att skapa lösningar för självservice. Flexibla möjligheter till självservice ger kunderna verktygen för att själva hitta svar på sina frågor, något som de allra flesta uppskattar och som dessutom avlastar kontaktcentret. Här finns utvecklingsmöjligheter, bland annat i form av användarforum där kunderna hjälper varandra att lösa olika problem.
  5. Realtidsanalys. Många kontaktcenterplattformar har kraftfulla verktyg för att mäta och upptäcka viktiga skeenden i realtid, så att man snabbt kan sätta in rätt ågärder. Genom att analysera och följa upp agenternas insatser kan man identifiera vad kunderna främst efterfrågar och förbättra kundservice baserat på detta.
  6. Ai-baserad mätning av kundnöjdhet. Med hjälp av avancerad ai-baserad mjukvara som analyserar telefonsamtal, chattkonversationer och innehållet i e-post kan man mäta kundnöjdheten och sedan prioritera ärenden eller se till att de skickas vidare till rätt avdelning.
  7. Skärmdelning. Genom att dela det som visas på bildskärmen kan agenter hjälpa kunderna att lösa komplicerade ärenden, kanske genom att man tillsammans går igenom ett avancerat formulär. Tekniken ökar också chanserna att lösa ett ärende redan vid första kontakten med kunden.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.