Det här är viktigast för att få nöjda kunder

kontaktcenter Engagemang är den enskilt viktigaste faktorn för att skapa hög kundnöjdhet. Det visar en sammanställning av 865 000 svar i kundundersökningar, som har analyserats av Brilliant Future.

Det här är viktigast för att få nöjda kunder

Vad retar kunder mest i kontakter med företag – oengagerat bemötande, långa kötider, eller att deras ärende inte får en lösning? Undersökningsföretaget Brilliant Future har sammanställt data från ett stort antal kundundersökningar, som tillsammans innehåller fler än 865 000 svar, för att ta reda på svaret.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Undersökningen har kretsat kring generell kundnöjdhet och är baserad på följande frågor:

Engagemang:

”Sätt betyg på hur du upplevde medarbetarens engagemang.”

Enkelhet:

”Sätt betyg på hur enkelt vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende.”

Uppklarning:

”Sätt betyg på i vilken utsträckning du fick svar på din fråga och ditt ärende löst.”

Kunskap:

”Sätt betyg på hur du uppfattade medarbetarens kunskap och kompetens.”

Svarstid:

”Sätt betyg på hur snabbt du fick svar på din fråga.”

Så, vad påverkar den generella kundnöjdheten mest? Resultatet löd:

  • Engagemang 24%
  • Annat 22%
  • Enkelhet 21%
  • Uppklarning 16%
  • Kunskap 10%
  • Svarstid 6%

Tvärtemot vad man kunde tro hamnade alltså väntetiden i botten av listan. Att få prata med någon kunnig person eller att faktiskt få en lösning på ärendet var inte heller av hög prioritet. Att mötas av en engagerad person, däremot, är uppenbarligen vad som lämnar flest kunder med en känsla av tillfredsställelse. Hela 24 procent av svaren lyfte engagemang som det absolut viktigaste för att skapa hög generell nöjdhet hos kunden.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.