Experten: Här är de viktigaste cx-trenderna just nu

kontaktcenter Har du full koll på kundresan och den senaste utvecklingen på ai-området? Här är cx-trenderna som är viktigast just nu enligt Dstnys marknadschef Liona Islamian.

Experten: Här är de viktigaste cx-trenderna just nu

Det händer myckert på Dstny just nu. För ett drygt år sedan köpte belgiska Destiny svenska Soluno, som främst fokuserade på sin molnbaserade operatörsoberoende telefonväxel men även var operatör. Under nya varumärket Dstny är man nu i startgroparna för att lansera flera olika slags kommunikationstjänster med artificiell intelligens och inte minst stärka sitt omnichannel-erbjudande.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Under coronapandemin tvingade de fysiska omständigheterna oss att gå över till digitala lösningar, vilket gjorde att många upptäckte ett helt nytt behov av att ha bra kommunikationslösningar, säger Liona Islamian som är marknadschef på Dstny Sverige.

Telekom idag bad Liona berätta om vilka de hetaste cx-trenderna (customer experience) är just nu och varför det är så viktigt att låta cx genomsyra hela organisationen – inte bara på de avdelningar på företaget som har direktkontakt med kunderna.

Ska inte behöva upprepa sig

Det första hon lyfter är att dagens kunder inte bara förväntar sig att de fritt kan välja vilken kanal de ska kontakta företaget i, utan också att ni har koll på tidigare interaktioner, så att kunderna inte behöver upprepa samma information flera gånger.

– I dag förväntar sig kunderna att kunna gå in på företagets hemsida, ställa frågor om allt ifrån försäljning till support och få svar direkt. Då krävs att ni har en omnikanalsstrategi för att kunna leva upp till det.

Utöver omnikanalslösningar, så är ai och automatisering ett snabbt växande område enligt Liona Islamian och dagens kunder ställer höga krav på chattbotar. De förväntar sig att boten förstår vad man som kund är ute efter och att man snabbt leds in på rätt spår.

I dag har många kunder ett bagage med negativa erfarenheter från tidigare interaktioner med chattbotar, så det är viktigt att underhålla och ständigt vilja förbättra sin chattbotplattform.

– En chattbot lär sig över tid och man behöver ta hand om den och mata den med information så att den blir vassare. Men om ni lyckas väl finns möjligheter att spara pengar och effektivisera kundservice, konstaterar Liona.

Återigen är det av största vikt att ett ärende som inleds i en chattbot och skickas vidare till en mänsklig agent i kontaktcentret samlar upp all information om tidigare interaktioner med kunden, så att alla avdelningar på företaget kan leverera en bra kundupplevelse.

Viktigt att kartlägga kundresan i alla kanaler

Nästa punkt Liona kommer in på är vikten av att kartlägga hela kundresan för att få koll på alla beröringspunkter ni har med en kund i olika kanaler.

– Mappa upp hela kundresan och gå igenom alla de olika stegen. Kundresan är inte alltid helt linjär men genom att förbereda er på rätt sätt kan ni se till att finnas i den kanal som passar era kunder bäst – de kommer alltid att välja den kanal som de tror kommer uppfylla deras syfte.

Enligt Liona förväntar sig kunderna att fritt kunna blanda digitala kanaler med mänsklig kontakt eftersom man vill ha tillgång till båda dessa möjligheter.

– Man strävar ofta efter det personliga mötet, man vill ha någon där bakom som bryr sig om en och som ser en så att det inte bara känns som om man pratar med en vägg. Ingenting skapar mer frustration än att man börjar chatta utan att bli förstådd.

– Om man till exempel har en chattbot som man tränar upp så tror jag att man har mycket att vinna om den blir mer personlig än vad den har varit tidigare, det är ofta det vi söker efter som kund.

Även de som inte har en direktrelation med kunderna

Enligt Liona måste alla avdelningar på företaget involveras för att man ska kunna kartlägga kundresan optimalt, alltifrån kundservice och marknadsavdelningen till försäljningsorganisationen. Här är det viktigt att man även får med de avdelningar som inte har en direktrelation med kunderna.

– Kartlägg alla beröringspunkter ni har med kunden och betygsätt varje del utifrån hur nu levererar när det gäller kundupplevelsen. Sätt upp tydliga mål för vad ni vill uppnå med kundupplevelsen.

Det räcker heller inte att kartlägga kundresan endast en gång. I dag förändras förutsättningarna snabbt och ni måste konstant se över vilka kanaler som ni erbjuder kunderna och vilka som är de mest relevanta.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.