Experten: Här är viktigaste frågorna vid valet av kontaktcenter

kontaktcenter Kontaktcentermarknaden utvecklas snabbt, inte minst på tekniksidan. Experten Juha Hallikas berättar om vad som är viktigast att tänka på när du ska välja plattform idag.

Experten: Här är viktigaste frågorna vid valet av kontaktcenter

Utbudet av kontaktcenterplattformar är större än någonsin och utvecklingen går snabbt framåt, något som innebär att det är en utmaning att välja kontaktcenterplattform, oavsett om du är verksam på en mindre eller större organisation och i vilken bransch ni är verksamma.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Telekom idag kontaktade kontaktcenterexperten Juha Hallikas för att ta reda på vilka de viktigaste frågorna man ska ställa till en potentiell leverantör av kontaktcenterlösningar i dagsläget.

Juha Hallikas har en bakgrund i försäkringsbranschen, och har bland annat varit ansvarig för att utvärdera olika plattformar när If skadeförsäkring skulle gå över till en gemensam nordisk kontaktcenterlösning för drygt fem år sedan. Därefter ledde han det efterföljande projektet med att implementera den nya kontaktcenterlösningen.

När han lämnade If gick han vidare till en roll som konsult där han också bistod i några kontaktcenterupphandlingar, bland annat inom energisektorn. Men det senaste året har han lämnat kontaktcentervärlden och klivit in i finanssektorn i Finland.

Vilka är de stora utmaningarna när man ska välja en kontaktcenterplattform idag?

– Det är en fördel att det finns många olika alternativ på marknaden, men det innebär också en utmaning att skapa sig en tydlig bild på förhand om vilka funktioner man behöver i kontaktcentret och vilka slags processer som är viktigast, förklarar Juha Hallikas.

Han lyfter fram att man måste undersöka vilka möjligheter man har inom organisationen för att administrera kontaktcenterplattformen. Om man inte har rätt kompetens och personer på plats så måste man vara beredd på att eventuellt köpa in dessa tjänster.

– Moderna kontaktcenterlösningar erbjuder oftast större möjligheter till självadministration och verktyg som är anpassade för detta, något som inte är lika vanligt i lite mer traditionella, äldre lösningar.

– Försök att ha en dialog med leverantören om vilken utbildning de kan erbjuda och överväg om ni ska arbeta med en konsult under en period, det sistnämnda är något jag skulle rekommendera i många fall.

Juha Hallikas säger att dagens kontaktcenterplattformar är komplexa system och att något som riskerar att ställa till oväntade problem är att leverantören av kontaktcenterlösningen och den operatör som leverar anslutningarna till nätverket inte alltid samspelar på bästa sätt.

– Det är viktigt att ställa frågor till leverantören av kontaktcenterplattformen hur anslutningar till nätverket ska genomföras, annars kan det leda till onödig tidsåtgång och komplikationer, säger Juha Hallikas.

Vilka är de tre viktigaste frågorna man ska ställa till kontaktcenterleverantören?

– Vilka möjligheter erbjuder plattformen för att hantera och konfigurera systemet, är det enkelt att göra detta? En annan viktig fråga är vilken kunskap som leverantören har när det gäller hur kontaktcentret ska organiseras och hur kundmötet ska hanteras. Den tredje frågan handlar om hur långt fram man ligger på teknikområdet och hur mogen plattformen är i detta avseende.

Vad ska man tänka på om man funderar på att börja använda ett molnbaserat kontaktcenter?

– Min personliga åsikt är att det endast är molnbaserade lösningar som kommer på fråga om man ska välja en ny kontaktcenterplattform idag. Under pandemin har dessa plattformar visat sig fungera mycket bra, förutsatt att medarbetarna har tillgång till en stabil internetuppkoppling.

Juha Hallikas råd till alla organisationer är att planera för en framtid med hybridarbete i kontaktcentret.

– Det är en sak hur arbetslivet förändrades under coronapandemin, men jag tror att det kan bli helt naturligt att jobba delvis, eller helt, på distans för kommande generationer. Jag är övertygad om att kontaktcenter kommer att förflyttas i riktning mot hybrida miljöer.

Juha Hallikas förutspår att vi kan räkna med utökad funktionalitet hos kontaktcenterplattformarna som gör hybrida arbetsmiljöer ännu mer attraktiva, särskilt i de nordiska länderna där vi har en robust och väl utbyggd internetinfrastruktur.

– Jag ser det också som en möjlighet för kontaktcenterchefer att kunna rekrytera kompetent personal, vilket är en utmaning i dag. Om man skapar en miljö där agenterna kan arbeta från sommarstugan så blir det enklare. Om de får arbeta i den miljö där de trivs bäst så ger det också nöjdare kunder, förklarar Juha Hallikas.

I dag pratar många om artificiell intelligens i kontaktcentret. Hur tungt väger den tekniken in när man ska välja kontaktcenterplattform?

– Artificiell intelligens har flera olika användningsområden och om din organisation har många kundinteraktioner kan tekniken innebära stora fördelar. Intelligent routing av kundärenden och chattbotar är viktiga områden att undersöka.

– Men börja med att utforska vilka behov som ni faktiskt har. Om ni inte behöver ai-funktionalitet så riskerar det att bli en onödig extrakostnad. Men om ni har ett stort kontaktcenter så är det mer eller mindre självklart med ai eftersom tekniken kan bidra till att höja effektiviteten radikalt och likaså kundnöjdheten.

Är tekniken för chattbotar tillräckligt mogen i dag. Leder de till mer nöjda kunder?

– I dag kan vi se att chattbotar används på både bra sätt och mindre bra sätt, om tekniken orkestreras på rätt sätt så kan det leda till ökad kundnöjdhet. Chattbotar kräver en hel del underhåll för att kunna svara på kundernas frågor, det är inte något som sker automatiskt. Var beredde på att ni måste allokera resurser för att utveckla chattbotarna men fråga också leverantören om hur enkla de är att administrera och träna upp, förklarar Juha Hallikas.

Han lyfter också vilkten av att tänka på it-säkerhetsaspekten och hur kunddata hanteras.

– Det är en mycket viktig aspekt, inte minst när det gäller hur loggarna med kundinteraktioner och inspelade samtal hanteras och lagras. När det kommer till molntjänsterna så måste man se till att de följer den dataskyddslagstiftning som styr var data får lagras. I regel känner leverantörerna till regelverket, men det är ändå viktigt att undersöka den aspekten.

Om man har en lite mindre organisation, hur vet man att det är dags att ta steget till en riktig kontaktcenterplattform?

– Det är en bra fråga, men även mindre företag som har något slags kundsupport eller kundservice kan ha stor nytta av en kontaktcenterplattform. En modern, molnbaserad plattform behöver inte vara särskilt kostsam om man är en mindre organisation och kan göra stor nytta.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.