Voxo tar hjälp av ai för att analysera alla dina kundsamtal

Johan Wadenholt är vd och medgrundare på Voxo, ett företag som erbjuder en mjukvaruplattform som analyserar företagets alla telefonisamtal med kunder för att kartlägga ämnen, tonläge och trender i realtid. Han ser hur coronapandemin har påskyndat det som redan var på gång: en digitalisering av de organisationer som tidigare satt med föråldrade kundservicesystem.

En helt annan förståelse idag

– De första två åren fick vi utbilda kunderna för att de skulle förstå hur samtalsanalys fungerar, men de senaste 18 månaderna har vi sett att de har en annan förståelse. Det är kanske en effekt av digitaliseringen men också att man börjat titta på sina kundservicesystem och förändrat sitt arbetssätt.

Johan Wadenholt har en tekniktung bakgrund som civilingenjör från KTH och en chefstjänst på it-konsultbolaget CGI, där han bland annat bevakade nya teknikområden som blockchain, maskininlärning och ai.

För tre år sedan fick han frågan om han ville hjälpa det nystartade Voxo att växa kommersiellt. Då hade Iman Pouya och Omid Ekhlasi tagit fram en första, fungerande version av Voxos mjukvaruplattform som primärt var inriktad på bank- och finansbranschen.

Krävs en djupare förståelse

– Jag tror att min tekniska bakgrund behövs i den här typen av bolag. Man måste ha en djup förståelse för hur allting sitter ihop för att kunna ta rätt beslut, säger Johan Wadenholt.

Till en början var Johan högst delaktig även i utvecklingsarbetet men i takt med att organisationen har utökats med specialister inom försäljning, marknadsföring och systemutveckling har hans roll förändrats och i dag är det inte tekniken som lyfts fram när man möter potentiella kunder.

– Vår affärsidé går ut på att göra det så enkelt som möjligt för kunden. Även den som inte har någon teknikvana ska kunna gå in i systemet och direkt se vad som händer i verksamheten.

Systemet analyserar och klassificerar alla kunddialoger med hjälp av ai-algoritmer och maskininlärning men även utifrån de ord och fraser som kunden själv väljer att lägga in i systemet, exempelvis namn på viktiga produkter.

– Vårt system föreslår automatiskt ord, meningar och fraser som är viktiga för en kund. Sedan kan man enkelt lägga till föreslagna ord genom att dra och släppa dem i systemet, säger Johan Wadenholt.

Fångar upp trender och specifika problem

Därefter kan man på en tidslinje direkt se trender och om kundernas samtal handlar om något specifikt problem eller om kunderna är övervägande positivt eller negativt inställda.

– Negativitet driver samtal eftersom kunder som inte får hjälp med sitt problem ofta ringer flera gånger, säger Johan Wadenholt.

Det går att schemalägga automatiska rapporter så att de exempelvis skickas ut varje vecka eller månad så att man kan fånga upp långsiktiga trender och anpassa verksamheten utifrån detta.

Varnar rätt person i realtid

Systemet kan också varna rätt personer i realtid vid särskilda händelser, utan att de ens behöver vara inne i systemet själva.

– En kund inom livsmedelsindustrin kan se till att rätt person får ett mail om kunderna ringer 20 procent fler samtal om till exempel ris eller bröd än de gjorde förra veckan, förklarar Johan Wadenholt.

– Vi har många kunder som är väldigt datadrivna och lägger mycket tid inne i plattformen och det är väl de som får ut mest värde. Genom att använda sina insikter från Voxo har Coop minskat mängden kundsamtal med 30 procent.

Genom att analysera kundsamtalen får man värdefull insikt i hur webbplatsen och andra kommunikationskanaler kan förbättras. Om man kartlägger vad kunderna frågar om kan det ligga till grund för vilken information som ska lyftas fram i till exempel en FAQ på webben.

Röstsamtalen är fortfarande viktigast

Fram tills helt nyligen har Voxo endast analyserat telefoni, men i slutet av förra året släppte man funktioner för att hantera chatt och e-post. Det är dock röstsamtalen som Voxo lyfter fram som den viktigaste källan till information om kundrelationen.

– Ett telefonsamtal på tio minuter där en kund berättar vad han känner går inte att jämföra med ett kort e-postmeddelande.

Johan Wadenholt tror att traditionella kundundersökningar är på väg att helt spela ut sin roll eftersom ett telefonsamtal i regel innehåller så mycket värdefulla data i sig självt.

– Man ska också vara medveten om att de kunder som svara på såna undersökningar antingen är jättearga eller jättglada. Du tappar hela spannet däremellan med kunder som har viktiga åsikter och förslag.

Stöder över 30 olika språk

När det kommer till språkstöd så har Voxo redan tecknat avtal med kunder i Norge och Finland. Och plattformen har redan inbyggt stöd för fler än 30 olika språk.

– Vi har även träffat en del stora banker ute i Europa. Många stora länder, som Spanien och Italien, ligger efter i digitaliseringen men har stora volymer av telefonsamtal och där är vi så klart intresserade av att kliva in.

Johan Wadenholt ser att både små företag med ett fåtal medarbetare och riktigt stora företag kan ha stor nytta av Voxos lösning. Kostnaden för att använda sig av plattformen baseras på samtalsvolymerna och Voxo erbjuder integrationer mot olika slags kundserviceplattformar, angtingen via API:er eller färdiga integrationer, bland andra Puzzel och Genesys.

– En av de viktigaste delarna när vi startade Voxo var att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att komma igång, det tar nästan aldrig längre tid än två dagar efter det att vi har skrivit kontrakt, säger Johan Wadenholt.

Spelar in direkt i datorn

För de kunder som inte vill skapa en integration har Voxo tagit fram en Windowsklient som spelar in samtalet direkt från datorn.

Man erbjuder också stor flexibilitet när det gäller själva installationen, alltifrån rena molnlösningar till kundens interna moln eller fysiska servrar on-prem.

– Vi är sprungna ur banker och finansbolag med väldigt höga krav på säkerhet och där är en on-premlösning oftast ett måste, säger Johan Wadenholt.

Voxo har en egenutvecklad teknikplattform för att transkribera och analysera samtalen. Det innebär att man kan garantera att känsliga data inte skickas över landsgränser, till exempel till USA. Man har dock partnerskap med både IBM, AWS och Google och kan även erbjuda sina tjänster från deras teknikplattformar, men då är det viktigt att kunden förstår att data skickas till deras molntjänster.