Zendesk: Kraven på kundservice fortsätter att öka
kontaktcenter Kundernas tålamod minskar samtidigt som förväntningarna på servicenivån ökar enligt en ny rapport från Zendesk.
Mjukvaruleverantören Zendesk har undersökt hur företag och deras kunder upplever att förutsättningarna för kundservice har förändrats under det senaste året. Av rapporten CX Accelerator framgår att 66 procent av kunderna är mer otåliga i dag och att 64 procent av de tillfrågade företagen har sett att kvaliteten på kundservice har en direkt effekt på hur bra affärerna går.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Zendesk når slutsaten att företagen måste sikta mot att leverera exceptionellt bra kundservice för att kunna leva upp till kundernas krav. Dessvärre är alltför många organisationer samtidigt medvetna om att man inte lyckas leva upp till de snabbt växande kraven.
I rapporten lyfter Zendesk fram tre viktiga fokusområden som alla företag bör titta närmare på:
- Skapa en strategi för att balansera automatisering med mänsklig hantering
- Integrera nyckeldata från viktiga appar
- Utveckla kundupplevelsen (CX)
– I en allt tuffare ekonomi har företag en utmaning på sig att hålla sig rörliga och hålla saker igång effektivt samtidigt som de möter kundernas krav för att få dem att komma tillbaka, säger Jeff Titterton, operativ chef på Zendesk.
– Vår senaste forskning visar att det är tydligt att framgång är beroende av att engagera dina kunder i relationsdrivna konversationer och att investera i teknik som gör att ditt team kan leverera inget mindre än exceptionell service och se till att allt är integrerat i din verksamhet.
Kunderna vill ha större kontroll
Rapporten tydliggör att dagens kunder vill ha större kontroll över hur de interagerar med företag. Här tipsar man om att ai-baserade funktioner, som bland annat kan användas för att skicka kunderna vidare till rätt person eller information, kan göra stor nytta.
Enligt rapporten har andelen företag som använder sig av chattbotar och överlämning av ärenden till en mänsklig agent ökat från 52 till 64 procent under det senaste året. En majoritet av de företag som använder sig av en bot uppger att ökad produktivitet hos agenterna är den största vinsten med att använda sig av tekniken. Men det gäller att hitta rätt balans mellan automatisering och mänsklig hantering av kundärenden, något som enligt Zendesk kräver en djupare förståelse av kundernas beteende.
Ytterligare en utmaning är att hantera och analysera de stora datamängder som företagen samlar in i dag. Hälften av de företag som deltog i undersökningen använder mellan sex och femton appar för att få en helhetsbild av kundresan. Drygt en tredjedel av företagen anser sig vara mycket bra på att skapa personaliserade kundupplevelser.
