Zoom Contact Center – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system: –
Vilka marknader finns er plattform på? Globalt, men även Norden och Sverige.
Hur många agenter har er största kund? Över 3000 men vi har kunder inom alla segment.
Hur många agenter har er minsta kund? Zoom Contact Center-lösningen kan enkelt implementeras för organisationer med 1-10 agenter.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Denna information är konfidentiell men Zoom tillhandahåller en global Contact Center-lösning.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Vi använder funktioner antingen i Zoom Contact Center med en receptionist-kö/kunskaper men vårt föredragna tillvägagångssätt är att utrusta receptionistteamet med ett Zoom Phone-tillägg kallat ”Power Pack” som ger en komplett uppsättning verktyg som du kan förvänta dig av en etablerad UCaaS-lösning.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Out of the box stöder vi Salesforce, MS Dynamics 365, Zendesk och ServiceNow.
Vilka övriga system kan integreras? Integrering är en av styrkorna med Zoom CX-plattformen och kan göras via Rest api:er genom Zoom SDK:s. Vi stöder fördefinierade och även anpassade variabler som gör att vi kan vara väldigt kreativa när det gäller att lösa våra kunders pain points.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Zoom tar ett federerat tillvägagångssätt till ai med flera stora språkmodeller. Ai sträcker sig från kundresor (ai-drivna meddelandetjänster, FAQ och uppfyllelsebots) till agentverktyg (AI Expert Assist, realtidssentiment, kunskapsbas i realtid och informationshämtning) till Supervisor-verktyg (rapportering, sentimentanalys).
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform?
Självbetjäning kan uppnås över röst-, meddelande- och till och med videokanaler med hjälp av ai.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Inkommande röst, utgående röst (inklusive uppringare), SMS, Meddelanden (web/i app SDK tillgänglig), Whatsapp, E-post, Facebook Messenger. Återuppringning stöds för både röst och video och beräknad väntetid kan läggas till ett flöde (inklusive meddelanden). Observera att kunden även kan flytta mellan kanaler utan friktion. Detta gör att våra kunder kan erbjuda ”uppgraderingar” från röst till video eller meddelanden till röst eller video där det är lämpligt. När kunder använder video är oändliga möjligheter öppna för dem, inklusive skärmdelning/sambläddring och textningsmöjligheter.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Vi är stolta över att vara genuint omnikanal utanför boxen. Kunder har möjlighet att använda vilken som helst av våra partners där det är lämpligt (partner.zoom.us/partner-type/isv/).
Hur sker routing av ärenden? Detta är väldigt enkelt. När vi väl känner till kundens avsikt kan vi sedan gå in i CRM för att ta reda på ytterligare information som gör att Zoom Contact Center kan anpassa kundens resa. Vi kan fatta routingbeslut om vilka variabler som helst som finns inom CRM och till och med anta en ”testa och lära”-metod där A/B-tester kan genomföras. När interaktionen har landat på agentens skrivbord kan information skickas till CRM eller alternativt kan Zoom använda en funktion som kallas informationshämtning som visar ärendeinformationen direkt i Zoom-klienten.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Låg kod / ingen kod tillvägagångssätt. Definiera ingångar (antingen DTMF eller nyckelordsröst) och sedan vad utgångarna är. Utdata kan vara routing till en prompt, ett identifierings-/verifieringsflöde, automatisering eller vidare till en agent. Zoom låter våra kunder använda sina egna uppmaningar eller alternativt vår kraftfulla text-till-tal-motor.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande:
Vi använder Zoom AI Management för att ta en kunskapsbas och använder sedan vår maskininlärningsmotor för att bygga ut ämnen och avsikter från den informationen. Vår ai-motor fungerar i både röst- och meddelandekanalerna för att analysera konversationer och om en relevant kunskapsbasartikel matchas visas den för agenten som referens. Det är otroligt kraftfullt då processen inte involverar någon manuell uppbyggnad av avsikter, om vi kan koppla kunskapsbasen via http eller API lärs informationen automatiskt in av Zoom-plattformen och hålls uppdaterad via synkronisering.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter?
Zoom Contact Center-kampanjhanteraren kan användas för att bygga utgående kampanjer antingen med hjälp av en progressiv eller förhandsgranskningsfunktion.
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Enkäter efter konversationer och enkäthantering är tillgängliga direkt i vår lösning och stödjer röst-, video- och meddelandekanaler.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Vi har ett mycket omfattande förhållningssätt till både realtidsrapportering och historisk rapportering. Varje objekt är rapporterbart och vi ger våra kunder ett val av hur de konsumerar denna data. Det kan vara direkt i Zoom-klienten (bra för agenter och arbetsledare), via Zoom-webbportalen, eller alternativt kan objekt anropas via API till en tredje parts datasjö. Realtidsrapporterande väggtavlor kan visas där vilken kompatibel digital skyltlösning som helst är aktiverad.
Beskriv er wfm-lösning: Zoom Contact Center har personalhantering som tillval. Plattformen stöder prognoser, schemaläggning och efterlevnad och ytterligare funktioner som hantering av tid för agenter. Agenter kan se sina scheman i plattformen och WFM-planerare kan modellera flera scenarier i applikationen.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Kunder älskar det vi gör och förstår Zoom-positionen med att utmana befintliga leverantörer och skaka om kontactcenter-marknaden. Vi kan göra detta eftersom vi sedan lanseringen har levererat över 600 nya funktioner till Contact Center-plattformen och fortsätter att investera i vår forskning och utveckling.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Vi har en robust, skalbar molnplattform som redan har visat sig leverera röst, meddelanden och video i stor skala – detta är en stor fördel eftersom våra lösningar är födda i molnet. Vi vänder på kontaktcentermarknaden och levererar på ett agilt sätt och gör det möjligt för kunder att snabbt överträffa sina affärsutmaningar och visa avkastning på investeringen. Vi vinner redan.

Här hittar du hela guiden: