Fick uc på köpet

Ett snäpp bättre och vassare kundtjänst. Det var målet för Point Transaction Systems nya telefoniväxel. Under resans gång blev även unified communications, uc, ett givet val för att knyta ihop all kommunikation i ett och samma gränssnitt.

– Vi fick så att säga unified communications på köpet. Det var inte därför vi har valt att byta växel men förr eller senare hade vi ändå integrerat Microsoft Office Communcation Server, framhåller Magnus Hallqvist, it-chef hos Point Transaction System.

Bättre arbetsverktyg

Den gamla Ericsson-växeln var sliten och det hände att kunder inte kom fram, trots att linjerna inte var upptagna. Efter en längre utvärderingsprocess fastnade it-chefen för en sip-baserad växel från Nec Philips, som erbjöd bättre arbetsverktyg till kundtjänsten.

Bland annat får kundtjänsten en integration med företagets ordersystem. Man får också bättre möjlighet att styra samtal till den person som besitter efterfrågad kompetens, så kallad skill-based routing.

Enligt Magnus Hallqvist är systemet i sin helhet lättare att administrera, men han tror inte att det redan från första början är en vinst för den vanliga användaren.

– En del kommer säkert att uppleva det som krångligare eftersom de är inkörda i det gamla Ericsson-tänket.

Problemfylld start

När Telekom idag kikar närmare på företagets växelbyte är man mitt uppe i installationsfasen. Växelbytet gick dock inte så smidigt till som Magnus Hallqvist hoppats på utan kantades av ett antal omstarter under de första dagarna.

– Allt var förberett och det gick fort att svänga om kommunikationen till den nya växeln. Men sedan har det dykt upp några problem och vi har fått starta om växeln, vilket är otrevligt att göra när man har kundsupport, konstaterar Magnus Hallqvist som tillägger att han räknat med vissa mindre inkörningsproblem men att just omstarter är ”olyckligt”.

I flera steg

Vid denna tidnings pressläggning hade Point Transaction System precis integrerat Microsoft Office Communicator 2007, OCS, med växeln från Nec Philips. Det innebär att alla anställda kan ringa och besvara samtal samt skicka direktmeddelanden via ett pc-gränssnitt som anger närvarostatus. Det är också möjligt att söka uppgifter och ringa från företagets kontaktdatabas, men man planerar en mer fullödig integration med mejlserver och kalender.

– Nästa steg blir att byta ut vår mejlserver till en Microsoft Exhange 2007. Då kan vi få voicemejl i inkorgen, närvarostatus i kalendern och möjlighet att stoppa inkommande samtal genom att uppge ”upptagen”-status. Nu ringer telefonen även om jag är upptagen, berättar Magnus Hallqvist.

Mobilen nästa

Den nya ip-växeln knyter även samman företagets kontor i Stockholm med ett utvecklingskontor i Malmö. Genom uc-lösningen får de anställda en möjlighet att se närvarostatus på sina kollegor och kontakta dem via rätt kommunikationskanal, exempelvis chatt, e-brev eller mobiltelefon. Anställda kan också dela med sig av dokument utan att skicka filer fram och tillbaka och allt sker i realtid.

Framöver finns också planer på att ta in uc i mobiltelefonerna, men än har företaget ingen gemensam policy för mobiltelefoner och använder inte heller mobila anknytningar.

– Den stora kostnaden för OCS är server- och användarlicenser men vi tycker att funktionaliteten är värd den investeringen, säger Magnus Hallqvist.