Ramirent lyckades med telefonibytet

Statistiksatsning

Sen minns ni kanske också vad Catrine Prytz berättade i början, att Ramirent förlitar sig tungt på telefonen och den personliga kontakten. För Ramirents del tvingades man tyvärr konstatera att kunder klagat på tillgängligheten. Ett välfungerande statistikverktyg var därför ett viktigt krav från Ramirents sida.

– Vi hade fått höra en del kritik av kunder att vi inte fanns tillgängliga. Många gånger är det en kombination av system och handhavande bakom, men vi hade inga verktyg för att se varför vi inte var tillgängliga, säger Catrine Prytz.

Började i söder

Under förra året var det så dags för själva bytet. De anställda hade förberetts genom att man på intranätet arbetat med ett informationsprojekt som man kallade för Telefonilyftet. Där fanns information om det nya systemet, kalendarium för vad som var på gång och dessutom frågor och svar.

– Det är en viktig mental bit att man förbereder sig. Man är vad vid det gamla systemet och helt plötsligt ska man byta sim-kort och ladda ned en app, säger Catrine Prytz.

Bytet gjordes i fyra steg, där man började i södra Sverige och sedan arbetade sig norrut regionvis. De dagarna fanns alla inblandade till hands och kunde svara på frågor om det blev aktuellt.

– Allt var väl förberett. All fick ett sim-kort med ett startpaket med en guide och det fanns filmer inspelade med instruktioner hur man byter sim-kort. Det kan verka som en enkel sak, men det är faktiskt inte något som är självklart för alla, säger Catrine Prytz.

Hela den implementeringen tog två veckor. Mer tidskrävande var däremot att portera alla de anställdas nummer.

– Det var viktigt att få med alla kunddata. Porteringen var den största delen av jobbet och låg över sommarmånaderna, så det blev en kort semester för mig det året, säger Catrine Prytz.

Två uppsättningar

Systemet är väldigt flexibelt beskriver Catrine Prytz, men man har fokuserat på två uppsättningar för de anställda. Dels de som är inloggade i en svarsgrupp, då visas bara svarsgruppsnumret utåt vilket är ett sätt för Ramirent att höja svarsgraden.

– Vi ville marknadsföra funktionen och inte relationen i första hand. Vi ville öka svarsfrekvensen och då kanske man inte ska ringa den som har mest att göra, utan man ringer en funktion.

Så ser det ut hos de flesta av Ramirents kundcenter. Undantag finns på vissa av de större kundcentren där vissa valt att vissa personliga nummer för att göra det enklare att hålla reda på allas respektive uppdrag.

Men då ansvarar respektive kundcenter för det beslutet?

– Ja, man har möjlighet att välja och då är det kundcenterchefen som fattar det beslutet.

Nästa utmaning – förvaltning

I början av december landade så ett av de viktigaste besluten, nämligen beslutet att man nu var klara med projektet och går från införandefasen till förvaltningsfasen.

– Nu blir nästa utmaning just att förvalta det på ett bra sätt, säger Catrine Prytz.

Förutom Sverige ska hon också hålla i ansvaret för förvaltning av telefonin också i Danmark, där man under 2017 inför samma plattform. Icentrex blev under 2016 också operatör i Danmark, vilket naturligtvis också bäddat för plattformen i det södra grannlandet. Catrine Prytz har dock ingen formell roll i själv införandet i Danmark. I Sverige har projektet i vilket fall som helst blivit väldigt framgångsrikt. Företagets Sverige-vd hyllade exempelvis telefoniprojektet som Ramirents bästa projekt och de anställda är nöjda.

– Det är naturligtvis skönt att få det kvittot, säger Catrine Prytz.