Klippan tar klivet till nytt kontaktcenter

Det är ingen hemlighet att Artvise plockat flera affärer med kommuner och offentliga verksamheter under hösten. Kundserviceverktyget, som anpassats speciellt för att användas av kommuner som gör satsningar på kundtjänst, har många kommuner redan börjat använda sig av. Nyare är dock att leverantören även lanserat en komplett kontaktcenterlösning.

Klippans kommun är en av de första offentliga verksamheterna som börjat arbeta med verktyget. De har tidigare använt sig av kundtjänstverktyget men har sedan 24 oktober börjat arbeta med den nya kontaktcenterlösningen. För det första får personalen i Klippans kommun en enklare arbetssituation när mer sker per automatik. Så fort ett samtal kommer in skapas ett lätthanterligt ärende som kan vidarebefordras till andra inom kommunen, eller som kan utgöra underlag för statistik.

– Vi kan ta reda på vilka frågor kundtjänst svarar på, vilka vi svarar åt och vilka hos oss som vi svarar för. Om vi behöver skicka vidare frågan till någon så kan vi också enkelt skicka med ett meddelande, någon kanske vill bli uppringd till exempel, säger Jenny Engkvist, teamledare för kundtjänsten i Klippans kommun.

Även inkommande sms kan skickas vidare, genom att ett ärende per automatik upprättas.

– Det är också en väldigt bra funktion, risken tidigare var annars att de försvann ut i etern, säger Jenny Engkvist.

Tidigare olika system

I det tidigare system som kommunen använde fanns inte möjligheten att arbeta på det sättet. Istället fick man skapa ett ärende i ett annat system som man sedan fick hålla reda på. Smidigare med allt i en vy, alltså.

– Hade du mycket att göra så kunde det vara svårt att hinna med, säger Jenny Engkvist.

I och med en tät integration mellan de båda systemen, kontaktcentret och kundtjänstverktyget, har man också haft en möjlighet att enkelt bygga upp en faktasamling där det ska vara enkelt att hitta svar på vissa specifika frågor.

– Det går inte att komma ihåg svaret på alla frågor som dyker upp. Men nu, om någon till exempel undrar över öppettider för badhuset, så är det bara att söka efter det och så kommer svaret upp, säger Jenny Engkvist.

Arbetsflödet för de som svarar på frågor har också förbättrats. Arbetsfördelningen är bättre och uppdragen sprids bättre ut bland anställda än tidigare, är Jenny Engkvists upplevelse.

– Om det gått lång tid sedan en medarbetare tagit emot ett samtal så hamnar det där. Systemet känner av arbetsbelastningen, säger Jenny Engkvist.