Experten om framtidens kontaktcenter: ”Svårare än någonsin att välja rätt ai-lösning”

Det har talats om möjligheterna med artificiell intelligens under flera års tid i kontaktcentersammanhang, och Anders Kasberg anser att det är svårare än någonsin att navigera rätt i ai-djungeln. Utbudet är enormt samtidigt som många kanske vill ta ett helhetsgrepp om ai-tekniken och välja en lösning som används av hela organisationen och inte bara i kontaktcentret.

– På ett sätt var det enklare för tre år sedan, när alla visste hur en ai-bot fungerar och de såg ungefär likadana ut. Sedan dess har det hänt en hel del saker, framförallt när det gäller stora språkmodeller, vilket helt har förändrat hur vi kan generera svar och föra en dialog, säger Anders Kasberg.

Han berättar att många av Avokis framåtblickande kunder just nu brottas med ai-frågan och hur de ska förhålla sig till tekniken:

– Man vill använda sig av generativ ai men frågan som många står inför är om man ska använda ett färdigt verktyg eller bygga en egen lösning med de modeller som finns tillgängliga.

Ett annat strategiskt beslut

Ett annat strategiskt beslut handlar om huruvida man ska välja en ai-lösning som är begränsad till användning inom kontaktcentret – kanske leverantörens egna verktyg – eller om man ska bygga en generisk lösning som kan användas av hela organisationen, oavsett om man sitter i kontaktcenter, på ekonomiavdelningen eller någon annanstans.

Anders Kasberg tror att många kommer att fortsätta använda sig av de ai-verktyg som kontaktcenterleverantörerna tillhandahåller, men på sikt ser han att de generiska ai-plattformarna kommer att vinna mark:

– Om du har ett verktyg som fungerar för alla processer i företaget så finns det ingen anledning att inte inkludera kundservice.

En ai-tillämpning som Anders Kasberg lyfter fram som extra intressant är röstanalys, där text eller tal transkriberas för vidare analys med hjälp av artificiell intelligens. Han påminner om att ungefär 70 procent av de inkommande kontakterna till kundservice fortfarande hanteras via telefoni.

– Det är lätt att glömma bort telefonin och tycka att allt är digitalt, men att mer eller mindre i realtid kunna se och analysera vad vi pratar om och vad kunderna efterfrågar ger ett extremt stort värde om man använder det flödet för att bygga assist-funktioner och röstbot-funktioner.

”Finns så många att välja mellan”

– Men många brottas fortfarande med problemet om man ska använda en generisk lösning eller bygga specifikt och vilken teknikplattform man ska använda. Det finns så många att välja mellan, säger Anders Kasberg.

Kontaktcentermarknaden har vuxit kraftigt under flera års tid och enligt Anders Kasberg har leverantörerna av tradtionella växellösningar samtidigt fått se hur marknadspriserna för en vanlig telefoniväxelanknytning markant minskat, räknat i kronor per användare och månad.

När marginalerna krymper ser många aktörer en möjlighet att närma sig den mer lönsamma kontaktcentermarknaden, något som också kan ge positiva effekter för slutanvändaren.

– Det kan vara problematiskt att leva i dubbla världar där du har en lösning för kundservice och en annan lösning för övriga verksamheten. Allt stannar inte i kundservice och ibland måste samtal kopplas vidare, kontaterar Anders Kasberg.

Det kan finnas mycket att vinna om organisationen istället har en gemensam teknisk plattform som låter alla arbeta i samma miljö och enligt Anders Kasberg är det här något som allt fler överväger.

– Om tittar på internationella spelare som Ringcentral och 8*8 så är detta något som de har erbjudit ganska länge samtidigt som tradionella molnväxelleverantörer som Telavox och Dstny har börjat bygga kontaktcenterlösningar.

En annan aktör som närmat sig kontaktcentermarknaden och vill erbjuda en allt-i-ett-lösning är Microsoft. I deras erbjudande är Teams-telefoni en allt viktigare del samtidigt som man släppt en tilläggsmodul till affärssystemet Dynamics som adderar kontaktcenterfunktionalitet.

Det är för tidigt att säga om den här utvecklingen kan utgöra ett hot för de leverantörer som traditionellt sett är ledande på kontaktcentermarknaden, men som inte levererar en lika heltäckande lösning. Anders Kasberg tror att lite större organisationer, som vill utnyttja tekniken fullt ut, fortfarande kommer att dras till de mer specialiserade leverantörerna medan företag med mindre avancerade krav kanske väljer en enklare lösning.

Flera av de stora aktörerna har för avsikt att bygga en allt-i-ett-kontaktcenterlösning, där all funktionalitet ska finnas på plats redan från början, exempelvis olika ai-funktioner. Men det som flera saknar är ett avancerat ärendehanteringssystem. Istället förväntas man bygga en integration till ett bakomliggande system.

Många är inte redo att ta steget

Trots att dagens och morgondagens kontaktcenterplattformar är laddade med funktionalitet och finesser får man inte glömma att långtifrån alla är villiga att ta till sig möjligheterna. Anders Kasberg berättar att han ibland träffar företag med låg förändringsbenägenhet och där inte mycket har hänt under de senaste 15 åren.

– En del sitter fortfarande och svarar på mejl i Outlook och det är en enorm skillnad mellan företag när det gäller hur man ser på kundtjänstens roll, men framförallt teknikens roll inom kundtjänst. En del är offensiva och vill utvecklas hela tiden medan andra har fastnat i rutiner.

– Många tycker att det är jobbigt med förändringar och det måste finnas en innovationsvilja hos någon person som faktiskt vill och vågar trycka igenom besluten, även om de anställda inte alltid applåderar dem, säger Anders Kasberg.