Telia om sin egen digitalisering: ”Radikal men ansvarstagande”

– Digitalisering är ett av de största buzz-worden just nu, men egentligen handlar det ju om rationalisering och effektivisering av verksamheten. Det är ju bara verktygslådan som har ändrats. Men eftersom utvecklingen går så fort har förväntningarna drivits på och kraven på tjänsteupplevelser är enorm, säger Magnus Leonhardt, strategi- och innovationschef på Telia.

Hur jobbar ni inom Telia Sverige med er egen digitalisering?
– Vi driver den på flera plan. För oss handlar det självklart om hur vi ska bli en bättre leverantör. Hur vi ska bli snabbare med nya tjänster och komma närmare våra kunder. Internt jobbar vi med vår kundtjänst och kundupplevelserna. Där använder vi samma teknik som vi säljer till våra kunder med chatbotar och onlineverksamhet för att säkerställa att saker som kunder gör ofta – ska gå att göra enklare. Men det avlastar även personal från monotona och repetitiva uppgifter. Det här är något som kunder ser på kort sikt och där vi plöjer in mycket av den senaste tekniken.

– Ett annat område som vi driver väldigt hårt är vår it-transformation. Den ska bli mer online så att vi snabbare kan ta fram nya tjänster. Och här har digitaliseringen väldigt stor effekt. Ett tredje område som kanske inte är lika uppenbart, men ack så viktigt, är hur vi använder tekniken för att minska resor och effektivisera oss. Detta har möjliggjorts genom exempelvis videokonferens. Vi var också väldigt måna om att när vi flyttade vårt kontor i Stockholm för två år sedan – så skulle fastigheterna som vi flyttade in i vara digitalt styrda. Alla dessa komponenter ihop definierar tonaliteten i vår digitaliseringsresa.

Vad är största utmaningen för er i digitaliseringen?
– En sådan här förändringsresa är svår och inget som sker av sig självt. Ledarskapet är helt avgörande och att man driver förändringen i hela verksamheten. Det tycker jag att vi har gjort väldigt bra, vi har tagit hävstång i ny teknik och omsatt det i verksamhetsnytta, det är inte lätt för ett bolag som är 165 år gammalt. En viktig del i detta är att jobba med kulturen i företaget och den kulturresa vi har gjort de senaste åren är enorm. Vi måste även göra avvägningar i vardagen, vi kan inte riskera vår affär. Utmaningen ligger i att vara radikal men ansvarstagande.

Underlättar det för er egen utveckling att ni även säljer digitalisering?
– Jag skulle nog säga att de flesta verksamheter har en vilja att rationalisera sig. Men det är självklart så att jobbar du med tekniken så har du nog lättare att ta den till dig. Men det är en sak att ha insikt, en annan att jobba efter den och en tredje att få ut effekterna av den.

Hur har det gått, tycker du att ni ligger i fas?
– Vi ligger uppenbarligen i teknikens framkant när det gäller teleoperatörer. Jag jobbar med strategi och ser gärna att vi skulle ligga ännu längre fram, men har full förståelse för att vi inte kan gå snabbare än vi gör. Rör man om för mycket i grytan kan det påverka kvaliteten – och vi är grymt kvalitetsmedvetna i alla beslut vi tar.

Jennica Andersson, Telias storkundsansvariga, sa att ni går från ”ego till eko”, vad innebär digitaliseringen i den utvecklingen?
– Det Jennica syftar på är att vi kommer från ett läge där många stora företag och organisationer lite haft attityden ”king of the hill”. För oss och många andra verksamheter är det en jättestor förändring att stöpa om för att istället arbeta i ekosystem med partners för att skapa värde. Det vi vill göra  är att ta rollen som helhetsleverantör av kommunikation och IT-tjänster, men det måste vi göra i samverkan med andra aktörer. Digitaliseringen innebär att vi måste tala samma språk med de andra, annars blir det för komplicerat för att lösa kundernas behov.

När tror du att digitaliseringsresan är avklarad och begreppet digitalisering spelat ut sin roll?
– Till viss del har det redan skett. Jag har pratat om det i sju år och det vi är på väg in i nu är att vi blir mer informationsdrivna. Det är något helt annat än att man går över till att bli mer digital. Jag vet inte om just ”informationsdrivna” kommer att bli nästa buzz-word – men innebörden är det som är nästa stora transformation, säger Magnus Leonhardt.