Telias expert: Mjuka värden viktigt
Digitalisering Arbetsförmedlingen valde till slut Telia efter en långdragen upphandling. Telias expert Jonas Fogelberg tycker att det är viktigt att inte glömma bort de mjuka värdena i utvecklingen.
Chattbotarna som Arbetsförmedlingen använder är en del av Telias kontaktcenterplattform Ace. Jonas Fogelberg, Customer Experience Specialist hos Telia, har jobbat med myndigheten i flera år och berättar att han tror att man kan ta flera steg framåt under året. Här tycker han att botarna är ett bra exempel på möjligheterna.
– Majoritet av de smarta bottarna idag på marknaden svarar på frågor, men för kundnöjdheten är det viktigt att de lär sig att hantera hela ärenden. Potentialen för dem hos Arbetsförmedlingen under 2019 är att utveckla att de erbjuder guidning och kan utföra vissa tjänster direkt inuti botten, säger han.
Vilka funktioner har ni mer i plattformen på Telia som Arbetsförmedlingen skulle kunna använda?
– Vi ser att Interaction analytics, det vill säga att med hjälp av artificiell intelligens analysera stora mängder data i realtid, ger fantastiska resultat hos de som rullat ut det. Med det slipper man fatta beslut grundat på gamla sanningar och kan istället använda riktig kunskap, säger han.
I kundtjänsten på Arbetsförmedlingen kommer det nu att kartläggas vilka kunskaper som alla agenter har. Sedan ska man ta fram processer som gör att man kan styra så att kunderna hamnar rätt. Jonas Fogelberg har varit med i många liknande processer hos andra kunder.
– Vid stora teknikdrivna förändringar är det viktigt att ha koll på processer och varför man gör saker. De mjuka värdena är nästan viktigare än de hårda för att få organisationen att hänga med, säger han.
