Krönika: Med företagskulturen når man kunderna

Vi på Telness har haft möjligheten att börja från ett blankt papper med målet att bygga världens bästa bolag. Därför har vi kunnat anpassa både tjänsten, bland annat genom vår tech-plattform, och företagskulturen från början. Bäst i världen uppfattas nog av många som en oerhört kaxig ambition, men vi tror att det är framgångsreceptet för att lyckas ändra förväntningarna som kunderna har på en mobiloperatör.

Sedan vi startade Telness har vi slagits av det otroligt låga förtroendet för telekombranschen. Utgångläget är ofta att mobiloperatörer luras, att det inte går att lita på vad som sägs eller att det ligger en hund begraven någonstans i det finstilta. Man kan diskutera huruvida det är förvånande, orättvist eller förtjänat, men faktum är att telekom har bland de sämsta resultaten när det gäller kundupplevelsemätningar och operatörerna har ett utgångsläge där förväntningarna och trovärdigheten är låg. Det är å ena sidan en aning tråkigt, men vi på Telness blir samtidigt otroligt motiverade av att försöka förändra detta.

Att vinna kundernas förtroende är ett stort uppdrag för en ny, och än så länge mycket mindre aktör, på marknaden. Vi har på Telness kontor ett citat på väggen som lyder: ”Om du tror att du är för liten för att göra skillnad – prova sova med en mygga”. Citatet representerar både en insikt och ödmjukhet i att vi har stora miljardbolag som närmaste konkurrenter, men också att vi faktiskt kan göra skillnad.

Många känner säkert till att en av våra ”usp”:ar är att vi inte har några bindningstider. Vi ser dock inte detta enbart som en fördel i vårt kunderbjudande. Genom att aldrig ha några bindningstider ställer det krav på oss som företag och gör att våra kundlöften går hand i hand med interna incitament. Att våra kunder kan lämna oss om vi inte håller våra löften, om det inte är så enkelt som vi säger eller om vi inte uppdaterar erbjudandet till våra befintliga kunder i takt med att vi och/eller marknaden utvecklas, sätter en press på oss att leverera varje dag. Det involverar också hela organisationen i kundupplevelsen då detta blir en affärskritisk fråga och vi självsanerar dåligt beteende, dålig service eller dåliga beslut för kunden.

Samtidigt ser vi att en del bolag tror sig vilja ha långa avtal med sina operatörer. Jag tror att det beror på att beställaren ser det som en fördel med ett långsiktigt partnerskap, och att de genom detta kan få lägre priser. Vi ser ingen motsättning mellan bristen på bindningstid och långa partnerskap – tvärtom. Kunderna ska vara så nöjda att de stannar länge, annars finns ju ingen vits med en långt partnerskap. Och att låsa in sig till ett satt pris under ett antal år, blir troligtvis icke fördelaktigt för beställaren under den totala perioden då priserna och villkoren på marknaden hela tiden utvecklas till kundens fördel.

Att lyckas bygga värdens bästa bolag och att höja förväntningarna på en mobiloperatör tror vi går hand i hand. Det vill säga att med gott exempel och ökad transparens kunna säkerställa att saker görs annorlunda på riktigt. Vi tror också att båda delar behövs för att kunna bygga förtroende och visa på att det går att lita på en mobiloperatör, på riktigt. För hur häftigt hade det inte varit om vi lyckas med detta och blir en ”positiv mygga”?

Det vill säga att kunna gynna och hjälpa hela branschen med att ändra förväntningarna på ett positivt sätt!

Martina Klingvall är vd och grundare på Telness. Hon skriver också regelbundet krönikor i Telekom idag.