Allt vanligare med all in på Teams-telefoni

Även om operatörerna inte själva skulle medge det så har det funnits en oro hos många kring att Teams-telefoni hotar deras roll i telefoni-världen. Men under det senaste året är det inte längre mer nischade spelare på Teams telefoni-marknaden som Infracom – tidigare Cellip och Weblink – som skrikit högst i sin marknadsföring.

De fyra stora pratar mer och mer om sina integrationer med Microsofts plattform. Tele2 är en av de operatörerna som marknadsför Teams-telefoni som en av sina lösningar. Deras kunder är inne på två spår, antingen använder man lösningen som en softphone och kör på med sin tidigare telefoni-lösning eller så går de all in på Teams.

– På ett sätt så hämmas vi i Sverige lite av vårt arv med unika funktioner som telefonist och hänvisning vilket gjort att det tagit lite längre tid att antingen vänta in lösningar för detta eller vänja sig med tanken på att man kan göra saker på ett annat sätt, säger Peter Klein, produktchef UC-lösningar på Tele2 Företag.

– Men, nu tycker jag det lossnat. I och med dels tredjepartsprodukter som löser detta och dels att Teams telefonifunktioner har mognat har spelplanen öppnat upp sig och det är många som tycker sig vara redo för att ta språnget. Vi svenskar brukar ju vara bra på att ta till oss ny teknik så när vi väl kommit hit så tror jag utvecklingen kommer gå snabbt.

Den största av de fyra T:na, Telia, har ett nära samarbete med Microsoft. När fem operatörer globalt i våras valdes ut för nästa steg i Teams-telefoni: Operator Connect Mobile så var Telia en av de utvalda. Den lösningen är inte på plats än, men Telia jobbar till dess både med direct routing som integrerar växellösningen och Operator Connect i väntan på den nya lösningen.

Daniel Stark ser också att fler och fler av deras kunder efterfrågar att få in telefonin i Teams.

– Vi har större kunder som är lite mer uppmärksamma på vad som händer och redan kör mycket Microsoft-tjänster som tar hjälp av oss att koppla in telefonin i lösningen. Små och medelstora företag har ökat sin digitala mognad det senaste året enligt vår senaste rapport Telias digitala index, så vi har också andra mindre kunder som är på hugget och ser nyttan med att ha all sin kommunikation i Teams, säger han.

I mitten av utvecklingen står såklart såväl Microsofts personal som tjänster. Affärsområdeschefen Nina Rapp berättar om en kraftig ökning av Teams-användande globalt, även om hon inte har möjlighet att dela några siffror för den nordiska marknaden.

– Hybrida arbetssättet är här för att stanna och då behöver organisationer ha en kommunikationsstrategi som fungerar för alla oavsett vilken plats de arbetar på. Att Teams-telefoni ökar är naturligt kopplat till uppsvinget i nyttjade av teams samt viljan att ha en enhetlig upplevelse för sina användare mellan telefoni och övrig kommunikation. Från att pandemin startade har vi sett att genomsnittlig tid i teamsmöten ökat med 252 procent, så en total Teams-strategi som knyter ihop detta är relevant för alla våra kunder, säger hon.

Microsoft bestämde sig förra hösten för en global satsning där man anställer telekom-experter för att hjälpa kunderna med att få ut mer av Teams-investeringen. I Sverige började Peter Karlsson från Enghouse och William Ridderström från Infracom på Microsoft vid årsskiftet.

William Ridderström som har titeln customer success manager ser även han att utvecklingen ökar i hastighet, och har en enkel förklaring till varför.

– Under pandemin var det många kunder som accelererade sin Teams-resa. De började använda chatt och interna samtal och när det nu blir dags att se över telefonilösning vill de gärna välja en plattform som användarna är vana vid och känner sig trygga i, säger han och fortsätter:

– Ett tydligt tecken på att det slår brett är i majoriteten av de upphandlingar jag ser idag finns det alltid med en paragraf att det ska finnas stöd för integration till Teams som plattform.

Alla är alltså överens om att marknaden för Teams som telefoni-plattform finns där och utvecklas i snabb takt, men alla är också lika överens om att ska man gå all in i Teams-telefoni så behöver man tänka på ett nytt sätt med sin kommunikation.

William Ridderström berättar att de funktioner som kunderna lägger in i sin lösning varierar väldigt mycket beroende på både kund och bransch.

– Kundtjänster, automatiska telefonister och även en hel del ai-funktioner kopplade till röststyrning med mera är ju sånt som ingår. Det som kan vara värt att känna till är ju att historiskt sett i branschen så har man ju oftast betalat för volymer för den här typen av funktioner och ofta har det kostat en slant. Nu betalar man egentligen för obegränsat antal funktioner kopplat till antalet Teams-licenser man har. Där finns mycket pengar att spara.

Det ekonomiska incitamentet att få stora synergier med hjälp av telefoni i Teams gäller även om man är en kund med stor geografisk spridning oavsett om det är nationellt eller internationellt, menar han.

– Man kan titta på en grej som är ganska unik som finns i finans- och bankindustrin. Där är det väldigt viktigt med compliance-frågor och de använder inspelningsfunktionen mycket. Den är mer lättillgänglig än i många andra lösningar, säger William Ridderström.

Nina Rapp fyller i med ett annat case som är aktuellt där butikskedjan Kjell & Company gått över till Teams-telefoni.

– De använder det både för sina medarbetare i butikerna och i hur de möter sina kunder. Det är roligt att det öppnas upp fler use cases för det som vi kallar frontline workers mer och mer, säger hon och berättar att det även går att koppla in dect-telefonilösningar i Teams.

Vilka funktionerna som är tillgängliga i Teams-telefoni skiljer sig åt beroende på vilken teknisk lösning man väljer; direct routing, operator connect eller api-baserad i Azure.

Linus Cansby på Exobe berättar att intresset för tekniken i bakgrunden egentligen inte är så stort ute hos kunderna.

– När vi är inne och jobbar med en kund börjar vi ju ofta med en workshop. Då går vi igenom de olika möjligheterna och då inser man ganska snabbt att det är Operator Connect som känns lättast i och med att då behöver man ingenting själv. Det är en tjänst du köper från operatören, säger han och fortsätter:

– Den är extra fördelaktig för de globala kunderna i och med att det blir samma uppsättning överallt i och med att Microsoft har satt upp ett regelverk för hur operatören ska koppla upp sig mot Microsoft. Med direct routing kan det bli mer speciallösningar i en del länder, vilket operatörer ibland beklagar sig över när det inte fungerar som det ska, säger han.

Utöver uppsättningen är en fördel med Operator Connect också att administrationen blir väldigt enkel och hanteras i Teams admin center.

– Men för slutanvändaren spelar tekniken i bakgrunden inte så stor roll egentligen. De vill kunna ringa och många gånger om man har telefonin i Teams så använder man kanske inte ett vanligt telefoni-samtal utan man kör ett videomöte istället. Det blir en mer flexibel lösning för användaren om allt finns på samma ställe och man bara väljer det som fungerar bäst för just den uppgiften som man har då, säger Linus Cansby.

Nästa steg i Teams-telefoni-utvecklingen är som vi varit inne på Operator Connect Mobile som annonserades i våras. Telia är en av de fem operatörerna som är med i den första fasen.

Då ska operatörens nät byggas ihop med Microsofts nät och bilda en enhet utan något mellanlager, beskrev Daniel Stark, Head of Business Management på Telia det som i våras. Man kan således ringa Teams-samtal utan internet-uppkoppling. Fortfarande väntar man på att en del teknik från den amerikanska jätten ska falla på plats, och tidsramen har ändrats från Q3 till mer flytande under hösten.

– Vi har dialoger med kunder som är intresserade så vi är väldigt sugna på att komma igång. Och då kan vi såklart berätta mer om det, säger han.

Ett annat svenskt bolag som ligger väldigt långt fram i Teams-telefoni-utvecklingen globalt är Tendfor med sin mer specialiserade lösning för telefonist och kundtjänst. Tendfor hostar tjänsten som bygger helt på Microsofts api:er där fler funktioner lagts till utöver de som Microsoft själva skapat.

Vd Emil Emling berättar att intresset är mycket stort i Sverige och ute i Europa. Bland bolagen som använder lösningen finns Volvo, Varbergs kommun och Alfa laval. Där det tidigare varit många poc:ar och lansering av delar av telefonin ser han nu fler bolag och verksamheter som tar steget fullt ut.

– Teams-telefoni är en mogen produkt nu på ett annat sätt än tidigare. Vi har haft många kunder som var väldigt tidigt ute och som nu har gått över helt i Teams-telefoni. Det som är intressant nu även i vår nisch är att fler och fler mindre bolag också ser fördelarna med att samla sin kommunikation på ett ställe, säger han och fortsätter:

– Och med tredjepartsprodukter som vår får man i stort sett alla funktioner som man idag behöver. Det är inte en begränsad lösning som det var initialt om man tänker på många av de mer traditionella nordiska funktionerna som efterfrågas även om inte alla alls använder dem längre. Med en produkt som Tendfor kan man undvika den osäkerhet som kan upplevas av användare som kommer från traditionella plattformar.

Vi återvänder till Linus Cansby som i grunden är väldigt positiv till möjligheterna med Teams-telefoni och möjligheten att få till en bra smidig lösning för hela verksamheten. Han menar dock att man måste ha koll på sina kostnader eftersom det är lätt att licenskostnaderna drar iväg på ett annat sätt än med en mer traditionell lösning.

– Kostnaden kanske blir högre med en tjänst där man betalar per användare, tidigare kanske man köpte en nummerserie och betalade en kostnad för den istället för per användare. När det är en tjänst så finns risken att det faktiskt blir en dyrare lösning på pappret, då man kanske inte räknat med kostnaden för driftpersonal som man hade tidigare, säger han.