Ingen vanlig väg
UC Det har inte varit en spikrak väg för Lärarförbundet och deras uc-lansering där komplicerad integration tagit tid att få till. Men trots det har användandet tagit fart och medarbetarna har stor förståelse eftersom de varit delaktiga i hela processen, från förstudier till införande.
[Detta är en artikel från Telekom idag nummer 7/2013]
Tanken var från början att hitta en ny kontaktcenterlösning. Men när Lärarförbundet gjorde förstudier visade behoven att det krävdes en ny telefonilösning som kunde förse alla i organisationen med moderna kommunikationsverktyg.
– Alla våra medarbetare, inklusive de som arbetar med vår medlemsservice i kontaktcentret, sitter spridda på våra elva kontor. Det krävde en gemensam plattform där vi kunde tratta in allt: telefonsamtal, e-post, sms och skannade dokument. I samma veva började vår pbx-hybrid nå end of life och dessutom skulle supporten för kontaktcenterlösningen upphöra, säger Bengt Dahlstedt, enhetschef för internt stöd på Lärarförbundet.
Inför upphandling gjorde man ett antal förstudier. Dels en teknisk nulägesanalys av befintliga kommunikationstjänsterna, dels en mjukare del med workshops och djupintervjuer med användare i roller från hela organisationen. Där var målet att se hur upplägget var idag och utreda möjligheter för framtiden.
Resultatet blev en rapport med teknisk fakta, till exempel hur många licenser man hade och vilka versioner som användes, samt ett upphandlingsunderlag: Intervjuer och workshops sågs nämligen som en direktkanal från användarna och kokades ned till ett antal prioriteringar. Från förbundets sida var det en medveten strategi att involvera verksamheten från start – därmed var förankringsresan påbörjad.
– Användarna upplevde arbetssättet positivt. De kände sig mer delaktiga i processen när de fick vara med från dag ett, säger Bengt Dahlstedt.
Liknande önskemål
Resultatet pekade på att Lärarförbundet hade ett väletablerat arbetssätt med sin Lotus Notes-miljö. Underlättande nog så hade användarna på förbundet, medlemsservicen och a-kassan dessutom en liknande önskelista.
De nuvarande funktionerna, som till exempel chatt, var uppskattade och förhoppningen var att arbetssättet skulle sprida sig ännu mer i organisationen.
– Vi ville nyttja den stora implementationen av Domino vi redan hade på plats. Den miljön var välbekant för våra användare och till detta ville vi addera en modern ip-baserad telefoni, berättar Bengt Dahlstedt.
Därför var kravet inför upphandling att den kommande plattformen skulle kunna integreras med IBM-miljön.
– Det märkets dock snabbt att det var en väldigt begränsad skara som kunde hantera våra krav. På det sättet är ju Sverige väldigt ”mainstream”, resonerar Bengt Dahlstedt, och syftar på att många köper Microsoft och Lync.
– Självklart tittade vi på alternativen men vi var inte mogna för ”the big bang” och det är vi inte nu heller.
artikeln fortsätter på nästa sida…
