Krönika: Den dolda stressen i kundservice

Många beskriver kundservice som hjärtat i en organisation – det är här som företaget möter sina kunder. Men hjärtat kan inte slå om det är begränsat av en hand som håller det för hårt. Jag syftar på ett grepp som kan förekomma i en toppstyrd organisation där information blir till makt för några få utvalda. Denna brist på öppenhet kan skapa en inre stress hos medarbetarna som är mycket svår att sätta fingret på, men som definitivt kan kännas i magen.

Ställ dig själv i medarbetarens skor ett ögonblick. Du arbetar hårt varje dag, svarar på kunders frågor och löser problem. Men när det gäller att förstå din prestation, är du helt beroende av chefen. En gång i månaden, eller kanske ännu mer sällan, får du en ”uppdatering” på hur du presterar. Den känslan av ovisshet, är långt ifrån inspirerande.

Och tänk dig nu att du hanterar tusentals samtal, och chefen väljer ut just ett för att granska. Ett samtal som du förmodligen inte ens minns, men som du nu måste stå till svars för. Varför hanterade du det på det sättet du gjorde? Vad kunde du ha gjort bättre? Ett enda samtal ur en pool av tusen kan knappast representera din generella skicklighet eller eventuella förbättringar du har gjort. Det är som att bedöma en film baserat på en enda scen.

Ovissheten om hur du mäts och utvärderas gnager i dig. Du får ont i magen, inte av arbetsbördan, men av den stress som kommer av att inte veta. Det är en oro som inte går att skaka av sig så lätt.

Kan skapa osäkerhet

Det kanske låter drastiskt, men detta informationsmaktspel kan skapa en underliggande osäkerhet. Osäkerheten kan lätt förvandlas till misstro. Kan du lita på att din chef presenterar siffror och fakta objektivt? Eller har informationen manipulerats för att passa en viss berättelse? Denna typ av tankar är naturliga att ha när informationen inte är transparent.

Förstå mig rätt, jag menar inte att vi ska ta ifrån chefer deras ledarskapsroll. Men att hålla medarbetarna i ovisshet är varken sunt för dem eller produktivt för verksamheten. Genom att demokratisera insikter och låta alla ha tillgång till relevant information, minskar vi stress och bygger upp en mer engagerad och produktiv arbetsstyrka. Det är inte bara en vinst för medarbetarna; det är en vinst för hela företaget.

Om vi ärligt granskar effekterna av den traditionella maktdynamiken inom kundservice, måste vi medge att det är dags för en genomgripande förändring.

För det första, låt medarbetarna ha kontinuerlig tillgång till sina egna resultat och hur de taktar mot mål. Om de kan följa sitt arbete, utan att behöva vänta på vecko- eller månadsrapporter, kommer de att utveckla en större förståelse för hur deras arbete påverkar helheten. Denna självinsikt är den mest effektiva formen av motivation och engagemang.

För det andra, varför inte ge medarbetarna positiv boost under dagen, till exempel att de får tillgång till ett personligt liveflöde där de kan se positiva omdömen och kommentarer från kunder? En enkel notifikation som säger, Du har gjort en kund riktigt nöjd, bra jobbat!” kan göra underverk för moralen. Det skulle inte bara minska stressen men också skapa en känsla av äkta tillfredsställelse och prestation.

Personlig och professionell utveckling främjas

Och för det tredje, låt oss tänka på coaching på ett nytt sätt. Varför inte implementera en digital ai-coach som kan ge kontinuerlig, objektiv feedback? Medarbetarna kan själva söka vägledning och råd, vilket skapar en miljö där personlig och professionell utveckling främjas.

Genom att ta dessa steg kan vi inte bara förändra dynamiken i arbetsplatsen, utan vi kan också skapa en arbetsmiljö där medarbetarna känner sig värdefulla och engagerade, och där framgång är en kollektiv ansträngning.

Slutsatsen är enkel: Demokratisera insikter nu. Det är dags att ta bort det orosmoln som hänger över kundserviceavdelningen och ersätta det med en atmosfär av öppenhet, ägarskap och kollektiv framgång. Och på köpet slipper vi den där klumpen i magen.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me och återkommande krönikör i Telekom idag