Krönika: ”Kundtjänst har blivit något människor hatar – men kan vi lära oss älska AI?”

I somras skrev journalisten Andrev Walden en krönika med rubriken ”Varför är företagen så måna om att jag ska hata dem?”, där han beskriver sina dåliga erfarenheter av kundtjänster. Bland annat var han missnöjd med att inte få tala med en riktig människa utan hänvisats till en webbsida med ”svar på vanliga frågor” som inte svarade på något alls.

Och visst har vi alla hamnat i orimligt långa telefonköer eller förgäves letat efter information på en dåligt utformad webbplats. När 68 procent av svenskarna säger sig inte fått tillräcklig hjälp av kundtjänsten så är det förstås något som är fel.

Kunder vill inte alltid prata med någon

Många utgår liksom journalisten ovan från att det är det personliga bemötandet som saknas. Bara kunderna får slippa chattbotar och färdiga svar så blir det mycket bättre. Det finns dock mycket som talar emot:

1. Undersökningar visar att människor inte alltid vill ha personlig service. Till exempel vill så många som 83 procent av svenskarna i någon situation hellre få hjälp av chattbotar eller ai-baserad kundtjänst än av en människa.

2. Det blir ofta kö i personliga kundtjänster, och kunder gillar inte köer. För företagen är en personlig kundtjänst en dyr tjänst att ge sina kunder, och det är därför inte lönsamt för dem att ha tillräckligt många som svarar i telefon och på mejl för att undvika att det skapas köer.

3. Målet för kundtjänsten bör vara att hjälpa kunderna, oavsett teknik. En kundtjänst ska bara se till att hjälpa kunderna på ett effektivt och snabbt sätt – inget annat. Det är detta som gör kunderna nöjda.

Naturligtvis vill de flesta företag erbjuda ett personligt bemötande, men det behövs egentligen bara i vissa fall. Kunder tycker till exempel ofta det är tryggt att prata med någon när de ska diskutera en viktig fråga. Det finns också en del komplicerade ärenden som bara en verkligt kunnig person på företaget kan hantera.

Kunderna vill bara få hjälp – snabbt och friktionsfritt

Det visar sig att svaret på en enda enkel fråga visar hur nöjda kunder är med kundtjänsten. Frågan är: Hur mycket fick du anstränga dig för att få hjälp att lösa problemet? Detta mäter hur mycket kunden själv fick jobba, och svaren på frågan anges på en skala som kallas Customer Effort Score.

Ai är inte bra på allt, men tekniken är bra på att ge svar på enkla frågor och har dessutom fördelen att den fungerar varje dag, dygnet runt. Det vi som kunder kan lära oss gilla är att ai kan lösa de enkla ärendena åt oss, och sedan kan vi som verkligen behöver det slussas vidare till personlig service. Då undviks köerna och det går snabbare för alla att få hjälp.

Den teknik som brukar användas är så kallad konversationell ai, en teknik som analyserar vad kunden säger, och sedan formulerar ett svar utifrån den kunskap företaget själva lagt in. Det är helt enkelt en ai som imiterar en konversation.

ChatGPT och liknande ai-verktyg är av en annan typ, som kallas generativ ai. Dessa fungerar genom att ge det svar som den bedömer som det mest troliga alternativet baserat på den data som använts för att träna den. Hittar den inget säkert svar kan den ge ett mindre säkert svar, och i värsta fall uppfinner den ett alldeles eget svar. Av naturliga skäl blir det svårt för företag att våga stå för vad ett sådant ai ger för svar till kunderna.

Företagen behöver en strategi för dagens krävande kunder

När företagets kundtjänst uppmärksammas är det oftast dåligt. Klagomål är vanligare än beröm – och de missnöjda byter i värsta fall leverantör och går till en konkurrent. Dessutom sprider de sin dåliga upplevelse. Det är bara 25 procent som berättar för någon annan om en positiv upplevelse av en kundtjänst, medan 65 procent berättar om en negativ upplevelse.

Om kundtjänsten tvärtom fungerar bra leder det till att företagen får ett bättre rykte och att de kan öka kundlojaliteten. Därmed minskar mängden förlorade kunder och i förlängningen får de ökade intäkter.

Så frågan borde vara viktig nog för att förtjäna en väl genomtänkt strategi och till och med hanteras på ledningsnivå. Men idag är det alltför vanligt att företagen inte klarat att utforma en bra strategi för hur kunderna ska hanteras. När de sedan drabbas av missnöje är det lätt att avskräckas av dåliga exempel där modern teknik använts på ett felaktigt sätt, och sedan dra slutsatsen att man inte bör anamma ny teknik alls.

Idag har kritiken och skepsisen mot artificiell intelligens och automatisering gjort att många inte vågar lita på tekniken. Företagen vågar i värsta fall inte introducera någon ny teknik, utan litar på magkänslan som säger att det är en personlig kontakt som kunderna vill ha. Detta trots att problemet snarare är mycket enklare än så: Att kunderna inte får hjälp tillräckligt snabbt och effektivt.

Rasmus Hauch är CTO på Boost.ai