Ny trend ger bättre koll på kunden

I november förra året gick hennes sju handläggare med titeln kommunvägledare över till Artvises contactcenter-lösning. De hade tidigare ett ärendehanteringssystem från den norrländska snabbväxaren och en telefonilösning med Mitels Inattend och för att kunna öka tillgängligheten gick man hela vägen.

I Oslo arbetar Tobias Zackrisson i ett team som är ansvarig för kundcenterverksamheten på Elkjøp, som har 400 butiker i Norden med varumärken som Elgiganten i Sverige och Danmark samt Gigantti i Finland. De har gjort samma val med sin telefoni för kundtjänsten som finns utspridd på flera orter. De gick från växlar på varje ställe till molnlösningen Purecloud från Genesys.

– Vi var framför allt ute efter att använda API-möjligheterna och koppla ihop det med andra program, säger han. I den första rundan tittade vi på lösningar från Cisco och Avaya. Sen kom Genesys in med sin nya lösning och så valde vi dem.

Genesys, Artvise och Puzzel är tre av de stora kontaktcenter-bolagen på den svenska marknaden och de ser alla samma trend. Det händer allt oftare att företag, framför allt de som har mycket kundkontakt, väljer att köpa en plattform för kontaktcentret för att maximera sin telefoni.

– När företagen har ett stort fokus på kunddialoger i verksamheten ser vi att behovet av en företagsväxel minskar. Många sådana verksamheter kan lösa de behov som inte täcks av kontaktcentret via mobiler eller kanske en mobil växel, säger Marlene Häggström som är marknadschef på Puzzle.

– Numer ger också digitala tjänster som att anställda kan sjukanmäla sig själv via en app eller nätet, kalenderkopplingar med mera att mängden av telefonistsamtal för administration av anställda har minskat kraftigt, fortsätter hon.

Knut Markegård, ansvarig för Genesys i Norge, håller delvis med Marlene Häggström.

– Det är inte längre samma krav på att en fysisk person svarar å en annan persons vägar som tidigare. Alla bolag strävar efter att minimera person-till-person-kommunikation, och försöker istället att skapa team för ”first call resolution”, det vill säga finna sätt att lösa kundens problem direkt vid första kontakten utan att behöva kopplas vidare. När information om närvaro och mottagare är mer synlig både för den som ringer in och de andra i bolaget kan växelfunktionen elimineras i företaget, säger han.

– Den viktigaste trenden utanför själva kontaktcentret är användandet av unified communication, UC, där närvaro och samarbete kan skötas mellan de anställda i en mobil miljö med hjälp av olika enheter. Båda delarna finns i vår lösning och det är när kontaktcentret är integrerat med UC-funktionen som kommunikationen fungerar som bäst, lägger han till.

Jimmy Öhlin, teknikchef på Artvise, säger att det är möjligt att ersätta växel-funktionen, men att det finns saker som fortfarande är enklare med ett vanligt företagsabonnemang.

– Kundkontakterna blir allt mer komplicerade och det finns många fördelar med att ha bättre koll på om man redan har svarat en kund så egentligen borde alla företag med kunder ha ett kontaktcenter, och vi ser att det blir vanligare att man väljer det. Det funkar ju bra att ersätta företagsväxeln, men samtidigt är det nog fortfarande enklare att hantera abonnemangs-biten utanför kontaktcenter-lösningen, säger han.

I Sandviken bestämde sig kommunen 2013 för att bättra på sin service till kommuninvånarna. Man startade Medborgarservice som kom igång med verksamheten 2015. Här jobbar idag sju kommunvägledare med att hjälpa invånarna rätt i myndighetskontakterna.

– Vi har ungefär 200-300 samtal i veckan som vi lägger ärenden på. Det är allt från hjälp med vad det krävs bygglov för, till trygghetslarm och andra saker som hanteras på de totalt sju förvaltningarna som vi har, säger Katrin Bejmar som varit ansvarig för verksamheten sedan uppstarten 2014.

När de startade använde de en växel från Mitel för att skapa svarsgrupper, men skaffade sig snart ett ärendehanteringssystem från Artvise för att bättre hålla koll på innehållet i kontakterna med medborgarna. I november förra året tog man nästa tekniska steg när man började använda Artvise kontaktcenter-plattform för att hantera framför allt telefonin. Bakom finns Mitels MX-one-växel som fördelar samtalen till kontaktcentret, bland annat. Rent tekniskt skulle man klara sig utan den eftersom Artvises lösning inkluderar en PBX.

– Det är en fördel för oss att det är samma system från Artvise så klart, de fungerar ju väldigt bra ihop säger Katrin Bejmar. Vi hade flera behov som vår gamla lösning inte klarade av, det var därför vi bytte.

Det viktigaste som hon lyfter fram är möjligheten att skapa luckor efter samtalen för att hinna anteckna i systemet så att ärendet blir spårbart. Nu öppnas ett ”kundkort” per automatik i Artvise och det måste fyllas i och avslutas, innan nästa samtal kopplas fram.

Dessutom finns möjligheten att styra så att de som ringer kan få prata med samma vägledare som förra gången man ringde, att lägga in åtgärder med påminnelser om uppföljning med mera.

Katrin Bejmar är mycket nöjd hur tekniken fungerar. Men hon ser en sak som de kunde ha gjort bättre under införandet.

– Vi skulle ha lagt mer fokus internt på att få funktionen med telefonboken att fungera bättre och få alla anställda att förstå de möjligheter de har när det gäller att hantera sina egna samtal och göra nödvändiga bortkopplingar, för att nämna några exempel som skulle ha kunnat spara in många interna samtal, säger hon.

Nästa steg för Medborgarservice är att lägga fokus på verksamhetsutveckling tillsammans med förvaltningarna. Den kunskap som kommunvägledarna dokumenterar ger stora möjligheter att förändra och förbättra information till medborgarna, i samarbete med förvaltningarnas experter. Men i all iver att utveckla verksamheten kan de kan också luta sig tillbaka och njuta av att kommuninvånarna är nöjda med de svar de får från handläggarna, enligt undersökningar i kommunen. Dessutom vann man nyligen SM i telefoni i klassen Upplysning och information, i konkurrens med bland annat Bilia.

– Det var andra gången vi var med. Förra gången, 2015, slutade vi tvåa och det är ju också ett bra kvitto på att vi förbättrat oss, säger Katrin Bejmar.

Lika nöjd som Katrin Bejmar är med sin nya teknikplattform är Tobias Zackrisson på Elkjøp med Purecloud. Genesys plattform är ett kontaktcenter i molnet och Knut Markegård, ansvarig för Genesys i Norge, berättar hur de tog fram produkten.

– Vår chef kom till ett möte en dag och beställde en helt ny produkt. Inte en som byggde på något annat som vi har gjort tidigare. Det var oerhört spännande och gjorde att vi lyckades skapa den första plattformen som bygger på micro-services istället för mer traditionell, säger han.

Tobias Zackrisson som supporterar cirka 450 agenter, varav de flesta nu sitter i Köpenhamn, uppskattar att capex-kostnaden, alltså kostnaden för att köpa in systemet, var betydligt lägre än för konkurrenterna. Men framför allt uppskattar han enkelheten i administrationen av telefonin.

– Det var inte målet med köpet av det nya systemet att slå ihop kundtjänsten till framför allt Köpenhamn, men det gjorde den tekniska flytten betydligt enklare. Vi kunde bara koppla om i inställningarna så var vi igång, säger han.

Idag är det kundtjänsten på bolaget som sköter sin telefoni i Purecloud. Telekom idag frågar Tobias Zackrisson om han tror att det skulle gå att hantera fler enheter inom bolaget på plattformen.

– Det skulle absolut gå, men det skulle krävas mer administration och då bör man flytta ansvaret till en it-avdelning, säger han.

Vilka fördelar skulle man ändå kunna få med det?

– Man får en bra kontroll på inkommande samtal till företaget och kan fördela om belastningen om någon enhet skulle vara otillgänglig. Man kan även använda något som heter ”Bullseye” vilket gör att om en avdelning inte svarar inom en bestämd tid så kan nästa person med liknande kunskap få samtalet. Den utökar helt enkelt antal användare på kön med personer som är medlemmar men inte primärt svarar på just dessa frågor. Vilket jag själv som kund hade uppskattat istället för att lägga på samtalet på grund av lång väntetid.

• Artikeln är först publicerad i Telekom idag nr 2/2018. Den är öppen för alla till den 21 augusti. Därefter är den bara tillgänglig för prenumeranter. Teckna din prenumeration här.