Connect-talaren: Räkna med att videomöten blir vanligare i kundmötet

Utvecklingen har gått snabbt i kontaktcentervärlden. Det som ursprungligen endast handlade om telefoni har byggts ut med flertalet olika kanaler och i dag är det kundernas behov av enkelhet, snabbhet och självbetjäning som visar vägen framåt.

Telekom idag fick en pratstund med Anders Kasberg, nytillträdd kontaktcenterexpert på Office Management. Han kommer närmast från en tjänst som affärsområdeschef och cx-expert på Advania och har tidigare arbetat för Mitel.

Molnet högt på agendan

När Anders Kasberg berättar om trenderna i kontaktcentervärlden är det knappast förvånande att molnet hamnar högt på agendan:

– Övergången till molnet har eskalerat under coronapandemin. Även konservativa branscher som bank, finans och offentlig sektor har börjat acceptera molnlösningar.

En molnbaserad kontaktcenterlösning är enkel att skala upp och att anpassa till distansarbete eftersom medarbetarna i princip bara måste ha tillgång till en bärbar dator med en webbläsare. Men det finns juridiska hinder som bromsar utvecklingen, bland annat fjolårets Schrems II-dom i EU-domstolen, som har fått kunder att tveka inför de amerikanskägda leverantörerna av kontaktcenterlösningar i molnet till favör för de europeiska molnleverantörerna.

Lyfts till högre nivå

En annan trend är att begrepp som kundresa, kundupplevelse och kontaktcenter börjar uppmärksammas på allt högre nivå i många organisationer.

– Det har fått ett helt anat fokus och gått från en ickefråga till en ledningsgruppsfråga. Men det är inte alltid som de fina orden följs upp med den investering som behövs. Arbetet med kundresan är eftersatt, säger Anders Kasberg.

Hur ser du på videomöte som en ingångskanal i kontaktcentret?

– Jag ser helt klart en trend när det gäller videomöten, även om den inte växer explosionsartat. Det har pratats om det här i branschen i många år och nu har det kommit en del nya aktörer inom sjukvården, som Kry och Min Doktor, som visar att det är möjligt.

– Men det finns fortfarande ett motstånd och vi måste i varje situation ställa oss frågan om det tillför något värde, säger Anders Kasberg.

Få företag använder skärmdelning

– Idag är videomötet vanligtvis ett uppföljningsmöte, kanske när du träffar din bankman snarare än något som man väljer att starta i den första kontakten mellan kund och företag. Jag gillar också funktionerna för skärmdelning, även om det är få företag som valt att använda sig av dem.

Det råder en stark konsolideringstrend i kontaktcenterbranschen där globala leverantörer siktar på att bygga kompletta tjänsteportföljer.

– De traditionella kontaktcenterleverantörerna attackeras egentligen från två håll, dels från aktörer som har sina rötter i telefonin som Puzzel, Genesys och Incontact och dels från företag som Salesforce, Zendesk och Servicenow, som också vill bli cx-aktörer att räkna med.

Är den höga personalomsättningen en fortsatt stor utmaning för kontaktcenter?

– Det varierar från bransch till bransch. Det finns branscher där rollen är kvalitativ och eftertraktad, inte minst på de medborgarcenter som många kommuner driver.

– Många leverantörer av kontaktcenter har begreppet agent experience högt på agendan. Det är viktigt att agenternas jobb blir lite roligare och enklare, kanske med hjälp av gamification, så att de vill stanna kvar längre.

Gör livet enklare

Många organisationer efterfrågar bättre verktyg för att leda och styra verksamheten, framförallt genom att ta fram enklare kpi:er och nyckelord, något som också gör livet enklare för medarbetarna.

Utvecklingen på ai-området går heller inte att bortse från. Anders Kasberg ser de största framstegen på chattbot-området, men även agent assist, där ai-verktyg hjälper agenten att snabbt hitta rätt information, blir allt bättre. Han tror också att talade ai-tjänster kommer att slå igenom inom kort.

– Man talar om telefonins revansch, att det är en attraktiv kanal som kommer tillbaka, säger Anders Kasberg.