Nej HBO Max – det här är inte bra kundservice

När HBO Max nyligen återlanserade sin streamingtjänst i Sverige sparade man inte på krutet. Vi bombarderades med reklam både på nätet och i storformat på stan.

Tyvärr verkar man inte ha lagt samma mängd resurser på kundservice. Liksom många andra befintliga HBO-kunder hade jag en del frågor om prissättningen. Det visade sig nämligen att nytillkomna kunder, till skillnad från befintliga, skulle kunna teckna ett förmånligt erbjudande till lägre pris.

Varningsklockorna ringer

Redan här ringer varningsklockorna. Hade man verkligen inte förstått att befintliga kunder inte skulle uppskatta den strategin?

Jag mejlade kundtjänsten på HBO Max i slutet av oktober och fick vänta 19 dagar innan jag fick svar. Och då av något slags robot som kallar sig “Lyncon B, HBO max Customer Advocate, Primärt stöd”.

“Lyncon B” ville att jag skulle komplettera min tämligen enkla frågeställning med information som korttyp, postnummer, de fyra sista siffrorna på bankkortet och om jag har en “leverantör”, oklart av vad. Irriterande nog gick det bara att besvara mejlet, något telefonnummer eller annan kontaktväg informerades jag inte om.

Orimligt att behöva vänta 19 dagar

Det är obegripligt att ett stort, globalt företag med så många kunder inte har bättre koll på kundservice än så här. För det första är det helt orimligt att behöva vänta 19 dagar på någon form av svar, särskilt när det kommer från en e-post-bot.

Och att därefter avkräva mig som kund en hel del potentiellt känslig information känns inte heller särskilt tonsäkert.

Precis som många andra företag använder sig HBO Max av robotiserade tjänster för att möta kunden. Inget fel i det, men frågan är om man verkligen tänkt igenom upplägget ordentligt. Om man bestämmer sig för att använda sig av en chattbot eller mejl-bot måste man ha tänkt igenom anledningen i förväg. Och framförallt ställa sig frågan om det kommer leda till en bättre kundupplevelse.

Har underskattat påverkan på kundservice

Nej, den här gången tror jag helt enkelt att HBO har underskattat hur marknadsföringskampanjen skulle påverka mängden ärenden som kommer in till kundservice. Och fallerat i det som många organisationer lyfter fram som en mycket viktig fråga just nu: att kundservice måste ses som en av de viktigaste avdelningarna på företaget och som ska finnas representerad när alla beslut av vikt ska tas.

Visst har ni mängder av bra innehåll i er streamingtjänst, HBO Max, men har ni verkligen råd att möta kunderna på det här sättet?

Fotnot: Vi har bett HBO Max att bemöta innehållet i den här krönikan, men ännu inte fått något svar, inte ens från “Lyncon B”.