David Scharfstein: ”Omfamna ny teknik utan att tappa fokus på medarbetare och kunder”

Hur är läget inom kundservice i Sverige just nu?

– Lågkonjunktur, tuffare ekonomi och oroligheter i världen har påverkat kundernas förväntningar och känsloläge i kontakt med kundservice. Trots det visar vår benchmark och mätningar att de allra flesta har lyckats att anpassa sig och upprätthålla ett högt engagemang i kundkontakten. Detta ser vi särskilt i energi- och bankbranschen som förflyttar sig positivt under 2023 efter en längre tid av lägre resultat.

– Generellt upplever vi att flera kundserviceorganisationer har en nyfikenhet kring all ny teknik och ai, men väldigt få har konkret börjat nyttja den.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2023?

– Många trodde att chattbotar skulle implementeras i större utsträckning för att ta trafik från inkommande telefoni samt optimera en viss typ av ärenden, men vi ser att det är få som har lyckats få ned trafiken på telefon eller en hög lösningsgrad i chatten. ChatGTP förändrade spelplanen när det kommer till kundernas förväntan vad man kan göra med en digital chattbot. Ju mer tekniken går framåt kommer säkerligen företagen bli allt bättre på att vässa sin chattbot framöver.

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2023?

– 2023 översköljdes hela världen av allt som kan åstadkommas med den artificiella intelligensens kraft. För mig och många andra är ai en självklarhet inom framtidens kundservice, men det har absolut varit en ”ai overload” och en hajp där flera ledare och medarbetare i kundservicebranschen har känt en viss stress. Den nya tekniken kommer revolutionera kundservice, men jag tror det är viktigt att vi omfamnar den nya tekniken utan att tappa fokus på medarbetare och kunder.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2024?

– En av de största utmaningarna vi har är kompetensförsörjningen – att kunna attrahera talanger och behålla medarbetare. Här är jag övertygad om att företagen måste ge ännu mer mandat till rollerna som arbetar i kundmötet. Kundservice ska vara en central roll och hjärtat i organisationen, de ska ses ännu mer som hjältar och behandlas därefter. Kundservicerollen behöver bli mer mångfacetterad där det finns en naturlig karriärsutveckling inom verksamheten. Satsa ännu mer på utbildning, bättre villkor med flexibilitet som hybridarbete exempelvis.

Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest de kommande åren?

– Ai kommer att bli en naturlig del i kundservices arbete. Det kommer att effektivisera kundservice arbetssätt och hjälpa oss förstå kunderna ännu bättre. Digitaliseringen kommer att accelerera och kunderna kommer att lösa ännu mer på egen hand. Ai hjälper oss att ta hand om de repetitiva ärendena som i sin tur frigör tid för oss människor att fokusera på det mänskliga mötet.

– Jag tror inte att ai kommer att ersätta kundservicemedarbetaren, utan jag tror ai kommer förstärka medarbetarens roll. De organisationer som nyttjar ai på bäst sätt kommer att ligga i framkant och konkurrera ut andra organisationer i sin bransch.