Outsourcing av kontaktcentret – det här bör du tänka på

– Ni ska se det som ett partnerskap där både din organisation och outsourcingpartnern får ut något av samarbetet, säger Cecilia Johansen, som nyligen började som konsult på Redway efter att ha lett kundserviceorganisationer inom bland annat Bankgirot och Statoil.

Känslig fråga för vissa branscher

Det är till viss del branschtillhörighet som styr hur villig en organisation är att outsourca sin kundservice. Medan det ligger närmare till hands för till exempel telekomoperatörer och andra aktörer som erbjuder olika typer av prenumerationsservice kan det vara en känsligare fråga för bank- och finansbranschen som omgärdas av strikta sekretessbestämmelser.

Cecilia Johansen tror att många känner en rädsla och oro inför att outsourca kundservice eftersom de är rädda för att partnern inte ska kunna hantera uppdraget på ett tillräckligt bra sätt och att dom tappar känslan för kundens behov. Lösningen är att samarbeta så nära tillsammans som det bara är möjligt att se till att outsourcingpartnern verkligen lär känna företaget.

– Din partner ska hantera kunderna på exakt samma sätt som du själv hanterar dem. Se på de olika bankerna som i princip hanterar samma typ av kundärenden. Trots det finns det skillnader i hur respektive bank väljer att hantera sina kunder baserat på bankens kultur och värderingar. Det handlar om att den interna kulturen påverkar hanteringen av kundmötet.

Hur lyckas man med att överföra företagskulturen till en outsourcingpartner?

– Det är oftast ganska enkelt att lösa det tekniska men det kan vara svårare när det kommer till själva företagskulturen. Den behöver vara med som en naturlig del i hela upphandlingsprocessen för att säkerställa rätt kundbemötande hos partnern. Inför en uppstart bör företagets kultur och värderingar också vara en del av partnerns utbildning.

Sådant som bör tas med i diskussionen med outsourcingpartnern är exempelvis hur ni arbetar med samtalscoaching för att sätta rätt ton i kundsamtalen. Prioriterar ni rådgivning, merförsäljning och att kunden får rätt svar i första kontakten eller korta ärendetider. Det beror på vilken typ av verksamhet ni bedriver och vad som är viktigast i kundmötet för just er.

– För vissa verksamheter kan det få stora konsekvenser om kunden får ett felaktigt svar. Vid den typen av ärenden är det viktigt att samtalet får ta lite längre tid för att verkligen säkerställa att svaret blir rätt. Det här kräver kontinuerlig utbildning av partnern för att garantera att de har rätt kompetens och bemötande för att svara på komplexa ärenden, förklarar Cecilia Johansen.

Lyssna på inspelade kundsamtal

Cecilia tipsar om att lägga till en punkt om kvalitetsuppföljning i uppdraget för att säkra att även dessa delar efterlevs i avtalet. Ett enkelt sätt att utvärdera kvalitén i samtalen är att outsourcingpartnern regelbundet tillhandahåller inspelade kundsamtal där bemötande, kunskap och proaktivitet med mera följs upp.

– Det är lätt hänt att glömma de här delarna i en upphandling och då blir det svårare att förbättra kvalitén genom att följa upp och ställa krav på partnern.

Cecilia Johansen tycker att viljan att leverera kundservice av högre kvalitet ska vara en ledstjärna när man planerar sitt outsourcingprojekt, snarare än att uppnå högre kostnadseffektivitet.

Outsourcing kan vara ett lockande alternativ om man har återkommande problem med ojämna belastningstoppar och inte har verktygen på plats för att kunna parera dessa. Men även om det finns viss beredskap för att hantera topparna så kan alltid helt oförutsedda händelser ställa till problem, något som leder till ryckighet i serviceleveransen och som tröttar ut medarbetarna.

När är servicenivån alltför ojämn?

– Företag har normalt sätt beslutat om en servicenivå man vill uppnå och som är satt utifrån kundernas behov och verksamhetens möjlighet. Många uppnår servicenivån på månadsbasis eller veckobasis, men under vissa tidpunkter under månaden kanske servicen är långt under målet vilket innebär att det är en för hög servicenivå andra tider. Frågan är då hur stora skillnader det får handla om för att inte kunderna ändå ska uppleva servicenivån som ojämn, frågar sig Cecilia Johansen.

En outsourcinglösning som ger många fördelar är så kallad overflow. Det innebär att endast en del av alla kundserviceärenden skickas vidare till outsourcingpartnern och endast när behovet uppstår. Det kan vara vid återkommande perioder med hög belastning eller situationer som är helt omöjliga att förutsäga och där ett plötsligt behov uppstår.

– Det är väldigt bra att ha den “gummisnodden” vid t.ex. snabba eller oförutsedda förändringar i bemanning eller volym, förklarar Cecilia Johansen.

Hon tipsar om att vid användning av en overflow-lösning vid volymtoppar se till att det även vid normalvolym är en mindre ström av ärenden som skickas till outsourcingpartnern eftersom det ökar möjligheterna att upprätthålla en hög kompetensnivå hos partnern.

– Det innebär dessutom att er partner kan ha fler agenter på uppdraget, vilket minskar sårbarheten, säger Cecilia Johansen.

Många olika slags frågor

Ni bör också ha i åtanke att kundservice ofta får in många olika slags frågor, både enklare och betydligt mer komplexa. Vid en övervägande del av komplexa frågeställningar kan det innebära en större utmaning att anlita en outsourcingpartner då det ställer högre krav på en jämn kompetensnivå över tid. Vid hög personalomsättning hos partnern kan det då vara svårare att upprätthålla rätt kompetensnivå.

Även om målsättningen alltid bör vara att outsourcing ska leda till högre kvalitet i kundservicen så kan man många gånger också räkna med ökad kostnadseffektivitet. Cecilia Johansen menar dock att man alltid ska sträva efter att hitta en balans mellan effektivitet och kvalitet.

Driv ett förbättringsarbete med partnern

– Det är önskvärt att ni tillsammans med partnern driver ett förbättringsarbete så att ni tillsammans kan förbättra kundmötet, höja kvaliteten och utveckla samarbetet. Uppdragsbeskrivningen bör styra vilka möten ni ska ha kring detta, säger Cecilia Johansen.

Även om de rent tekniska aspekterna inte brukar orsaka den största huvudvärken finns det några saker att tänka på.

– Ni behöver se till att det är en sömlös övergång av ärenden med enkel ärendestyrning. Era ärenden ska hanteras och loggas utifrån era uppsatta processer samtidigt som partnern behöver möjlighet att se till helheten för sin verksamhet. Viktigt att säkerställa att ingenting ramlar mellan stolarna gällande t.ex. uppdaterade rutiner och svarsmallar.