Ny undersökning – så kommer ai påverka kundservicepersonal

I den årliga undersökningen ”The State of the Contact Center 2023: Activating the Agent of the Future” av Calabrio, sätts ai och dess påverkan på kontaktcentermarknaden under förstoringsglaset. 400 kontaktcenterchefer deltog i undersökningen i fyra åldersgrupper och sex olika branscher.

Kartläggningen visar att cheferna inte tror att ai kommer ersätta kundtjänstpersonal – tvärtom. Över två tredjedelar tror att personalstyrkan kommer att öka de kommande tio åren, med ai som en katalysator för att öka personalens produktivitet.

En oro bland cheferna är att medarbetare inte kommer att vara redo för den digitala omställningen som en ai-driven framtid innebär. Om kontaktcenter inte kan ge personalen den kompetensen som behövs för att anpassa sig och utvecklas, riskerar de att hamna på efterkälken.

– Den roll som teknologi, inklusive ai, spelar står i begrepp att få än större betydelse för kontaktcenter och vi ser redan hur kunder anammar automatisering och ai-baserade analysverktyg för att effektivisera verksamheten. Men när teknologin eliminerar en stor del av den mänskliga inblandningen i administrativa uppgifter blir personalen tvungen att anpassa sig, ta itu med komplicerade förfrågningar från kunder och i stället bli sanna varumärkesapostlar, säger Kevin Jones, president och vd på Calabrio, i ett pressmeddelande

Ai ökar personalproduktiviteten

Endast 49 procent av cheferna ansåg att distansarbetare uppfyller produktivitetsförväntningarna i dag, vilket är en minskning med 24 procent jämfört med år 2020. Med hjälp av ai kan verksamhetsprocesser förbättras och produktiviteten ökas.

Kontaktcentercheferna rangordnade fyra nyckelområden där ai-funktioner är som mest slagkraftiga:

• Förbättring av personalens och chefernas produktivitet (25 procent).
• Optimering av prognoser och schemaläggning (20 procent).
• Mätning av och insikter om kontaktcentrets produktivitet (20 procent).
• Ai-drivna chattrobottjänster till kunderna (20 procent).

Kritiskt tänkande

Den mest efterfrågade färdigheten som kontaktcenterchefer söker hos sina medarbetare är kritiskt tänkande och god förmåga att anpassa sig utefter förändringar. Trots det är det just de förmågorna det oftast råder brist på, och som också påverkas som mest när en medarbetar är stressad eller oengagerad. Enligt studien måste därför chefer överbrygga gapet genom riktade utbildnings- och kompetensutvecklingsprogram, vilket är ytterligare ett område där ai kan stå till tjänst.

Utbildning och kompetens attraherar och behåller personal

Utbildning och kompetensutveckling är de mest prioriterade strategierna för att attrahera och behålla kompetent personal. Det framkommer i rapporten. Kontaktcenterchefer understryker behovet av att kontinuerligt utveckla sina medarbetares färdigheter men endast 45 procent av cheferna anser att deras personal besitter all nödvändig kompetens. Det här innebär att det är brådskande att investera i omfattande utbildningskampanjer för att säkerställa att personalen är väl förberedd för framtiden.

Sammanfattningsvis pekar Calabrios rapport på att organisationer måste fokusera på att utnyttja potentialen av ai samtidigt som de ser till att medarbetarna tar en mer aktiv roll i kundrelationen – snarare än att låta teknologin ersätta dem.

Läs hela undersökningen här.