Anders Kasberg: Kan man lita på analysföretagen och för vem är de bra?

Gartners intäkter kommer från tre verksamheter: marknadsanalyser, konsulting och events.

Det intressanta är att Gartners storlek skapar en ”nätverks effekt” på samma sätt som Facebook eller Linkedin, fast exklusivare. Om man är med i nätverket delar man och får tillgång till information som annars är svår att få tillgång till. Till skillnad från Facebook och Linkedin, som endast erbjuder en plattform för att utbyta information mellan medlemmar så sitter Gartner i centrum av nätverket och samla in, analyserar och förädlar informationen och erbjuder den i olika former.

När en ny Gartner Magic Quadrant rapport (MQ) kommer är leverantörer snabba med att sprida sina framgångar eller bortförklara sina förluster. Men för att förstå rapporten och dess resultat måste man även förstå vad utvärderingen baseras på. Om rapporten utvärderar till exempel ”Global CCaaS” så kan en leverantör ha en bra lösning för en lokal marknad eller ett nischat behov men inte bli högt värderad av Gartner. Så blev fallet under 2020 inom contact center, där Gartner slog samman sina två rapporter för Västeuropa och Nordamerika till en gemensam rapport.

Gartner uppger att de genomför oberoende analyser men man ska vara medveten om att Gartners intäkter kommer från både köpare och systemleverantörer. Detta kan föranleda en jävsituation men Gartner vidhåller att detta inte påverkar deras bedömning.

Men om Gartners analyser inte alltid är helt korrekta, är det då något värde i deras analyser och råd? Ja, uppenbarligen är det så. Banker och investeringsinstitut köper Gartners analyser för enorma summor varje år, och har gjort det under lång tid. Gartners bedömningar påverkar bankernas investeringar och därmed även leverantörernas värde. Därmed får även leverantörer lättare att finansiera sin verksamhet. Det gör att system med bra utvärdering anses som mer framtidssäkra. För kunderna är framtidssäkerhet ett viktig del vid val av leverantör.

Bör man titta på Gartners MQ vid val av system?

Ja, mitt råd är att göra det och den är lika relevant för kunder som letar nästa generations lösning som de konsulter som hjälper kunder på vägen. Det finns många rapporter men obestridligen är Gartner störst och lägger mycket tid på intervjuer av leverantörer och deras kunder i sin analys och utvärdering.

Det största värdet är kanske definitionerna som Gartner skapar och genomför sin analys ifrån. Om vi tar området contact center så har definitionen i vad som förväntas ingå i en sådan lösning förändrats markant över tiden, där visionen kring att skapa en sömlös kundresa är utvärderingspunkten, digitalt som analogt och där contact centret är en del av hela customer experience konceptet.

För kunderna: När man köper organisationspåverkande system så behöver organisationen göra ett grundligt arbete i sitt val. Det är ett val som kommer påverka företaget under lång tid framöver. Organisationen behöver göra sin egen marknadsanalys, behovsanalys och utvärdering, men en utvärdering från en eller flera it-analysföretag bör alltid vara med i inköpsprocessen för ett framtidssäkrat val.

För konsulterna som rådgör kunderna är Gartner rapport även en källa till information om framtidens möjligheter. Som systemintegratör ser vi fortfarande upphandlingsunderlag kring contact center som är väldigt traditionellt och inte alls tar med den digitala transformation som företagen genomgår och de synergierna som uppnås när man tittar bortanför de grundläggande kraven på ett kösystem för telefoni, chatt och e-posthantering.

Anders Kasberg
Advania
Affärsområdesansvarig för Customer Experience