Så byggde Vetlanda upp ett starkt kontaktcenter

Vetlanda kommun ligger i hjärtat av Småland och är med sina närmare 28 000 invånare en medelstor svensk kommun. Telekom idag fick en pratstund med Magnus Brusefält, kontaktcenterchef på Vetlanda kommun, och Annelie Jönsson, som är kommunikationschef och ansvarig för kommunikationsavdelningen där kontaktcenter ingår. Annelie har jobbat på olika tjänster inom Vetlanda kommun under 30 års tid och var med och lade grunden för kontaktcentret, medan Magnus Brusefält tillträdde sin tjänst i januari 2021.

Ganska lång resa från beslutet

– Det var en ganska lång resa från beslutet om kontaktcenter tills vi började arbetet. Beslutet togs på tjänstemannanivå, något som orsakat viss turbulens. En del politiker ifrågasätter fortfarande satsningen i olika sammanhang och det har gått åt mycket tid för att förklara vad det är vi gör, säger Annelie Jönsson.

Annelie berättar att kontaktcentret har ifrågasatts även externt men att man tack vare god kommunikation med de olika förvaltningarna i kommunen lyckats tillskansa sig en stark position två år efter införandet och att man ser tydliga fördelar i form av förbättrad service för kommunens invånare. I dag löser man omkring 40 procent av alla inkommande ärenden i första kontakten.

Fokus på att förbereda personalen

Under året av förberedande verksamhet tog man hjälp av en konsult från företaget Millwater som hade erfarenhet av liknande projekt hos andra kommuner i Sverige. Fokus låg på att förbereda personalen och att sälja in kontaktcenters uppdrag hos de olika kommunala förvaltningarna.

– Vi tog fram uppdragsbeskrivningar för varje förvaltning: det här ska vi göra åt er och det här ska ni göra åt oss. Vi hade också en tydlig idé kring finansiering, förklarar Annelie Jönsson.

Även om man i dag har ett bra samarbete med förvaltningarna så kommer det krävas mer arbete framöver, inte minst när kontaktcentret tar över allt fler och mer kvalificerade uppgifter.

– Tilliten mellan oss och förvaltningarna funkar jättebra för det mesta, men inte överallt. Somliga kanske inte litar på att ett svar i kontaktcentret är lika mycket värt som om det kom från en handläggare, så det kommer att fortsätta vara en utmaning framöver, säger Annelie Jönsson.

Innebar en stor omställning

Innan kontaktcentret kom på plats hade Vetlanda en växel i stadshuset och en mindre reception dit medborgarna kunde vända sig. När kontaktcentret startades så fördes växelpersonalen och de som arbetade på kommunens turistbyrå över till denna verksamhet, vilket innebar en stor omställning för de anställda.

– Eftersom kontaktcenter har ett helt annat uppdrag än vad både växeln och turistbyrån hade så valde några att sluta. I dag har vi i princip en helt ny personalstyrka som också är dubbelt så stor eftersom vårt uppdrag har blivit större och bredare, förklarar Annelie Jönsson.

En framgångsfaktor är enligt Annelie Jönsson att kommunikatörer och kontaktcentret sitter i samma lokaler:

– Kontaktcenter fångar upp massor av saker som kommunikatörerna kan ha nytta av, inte minst för att minska inflödet av nya ärenden. Det är ett samarbete som kan utvecklas ännu mer.

Precis som många andra mindre och medelstora kommuner har Vetlanda kommun valt att låta de anställda i kontaktcentret vara generalister snarare än specialister, något som underlättar snabba omställningar i verksamheten.

Varit en framgångsväg

– Det har varit en framgångsväg för oss att vi kan vara kameleonter som jobbar flexibelt och kan förflytta oss åt olika håll, säger Magnus Brusefält.

– Vi måste vara beredda på snabba förändringar och kunna skifta fokus när något nytt dyker upp. Just nu är till exempel kontaktcenter vägen in när det gäller att samla ihop frivilliginsatser kopplade till Rysslands invasion av Ukraina, säger Annelie Jönsson.

En hög grad av flexibilitet gör också att man enkelt kan ta på sig nya uppdrag från de olika förvaltningarna eller flytta arbetsuppgifter mellan de anställda. Man har dock valt att tillsätta två specialistroller i kontaktcentret, en för energi- och klimatrådgivning och en för konsumentvägledning.

– Om vi får ett stort uppdrag från en förvaltning så behöver vi kanske göra det valet, ska vi vara specialister i just denna fråga. Men å andra sidan kan det påverka tillgänglighet och svarstider negativt, så vi får väga för- och nackdelar mot varandra, konstaterar Annelie Jönsson.

Mycket högre ärendevolym

Magnus Brusefält har tidigare arbetat med kundrelationer i husindustrin och anser att steget över till den kommunala verksamheten inte var särskilt stort även om ärendevolymen är avsevärt mycket högre.

– Vi hade kontakt med omkring 500 kunder om året och på Vetlanda kommun kan det ju handla om 500 kundkontakter på bara några dagar, förklarar Magnus.

Förutom telefoni hanterar kontaktcentret e-post, en bemannad chatt och fysiska besök i kontaktcentrets lokaler i centrala Vetlanda. Man har också ansvaret för en e-tjänst för hantering av synpunkter från medborgarna.

Telefoni är den viktigaste ingångskanalen till Vetlanda kommuns kontaktcenter och samtalsvolymen har ökat kraftigt under fjolåret i takt med att allt fler invånare har upptäckt kontaktcentret. Från att ha hanterat cirka 42 000 samtal under 2020 så växte volymen till 52 000 samtal under 2021.

Förstudie kring AI

Chatten tillkom för inte särskilt länge sedan och Magnus Brusefält berättar att man redo att ta nästa steg och börja marknadsföra den kanalen lite mer. Man ska också dra igång en förstudie kring hur man kan använda artificiell intelligens i kundmötet inom kort för att kunna avgöra var och hur tekniken skulle kunna göra mest nytta.

Annelie Jönsson berättar att man jobbar strategiskt med att minska den onödiga efterfrågan, så att invånarna med hjälp av självservice kan hitta svar på sina frågor och inte behöva kontakta kommunen. Här spelar kommunens e-tjänster en viktig roll och en person med strategiskt ansvar för e-tjänsterna och en e-tjänstutvecklare finns på samma avdelning som kommunikatörer och kontaktcenter.

– Det är en fördel för kontaktcenter eftersom de känner till e-tjänsterna och kan guida medborgarna rätt i dem. Vi ser också till att det byggs nya e-tjänster utifrån ärendeflödet, alltså där det finns flest ärenden, säger Annelie Jönsson.

Ska alltid känna att man kommit rätt

När det kommer till kundbemötandet vill Annelie Jönsson att medborgarna ska känna att de har kommit rätt oavsett vilken kanal de väljer och även om man egentligen skulle ha kontaktat någon annan myndighet för att få hjälp med det aktuella ärendet.

– Även om man har ringt fel så ska man känna att man får ett bra mottagande, hjälp och hänvisning.

Tillsättningen av en dedikerad kontaktcenterchef beskriver Annelie Jönsson som en mycket lyckad satsning

– Magnus är en tydlig och driven ledare. Han ser sin personal och följer deras utveckling. Resultatet i medarbetarundersökningen har blivit mycket bättre det senaste året.

Skapat ordning och struktur

Magnus har fokuserat på att skapa ordning och struktur i verksamheten och att anpassa teknikplattformarna så att det är enklare att ta fram statistik. Han har också stort fokus på att man levererar det som både invånare och förvaltning har behov av.

– Vi har ett stort förtroende och vi måste kunna visa att vi levererar.

En utmaning för kontaktcentret har varit den höga personalomsättningen berättar Magnus Brusefält. För att hjälpa nyanställda att snabbt komma in i verksamheten och skapa stabilitet lägger man därför mycket energi på systemstöd och att bygga upp en kunskapsdatabas som hela tiden fylls på med ny kunskap.

Vetlanda kommun kommer till Telekom idags konferens Connect22 den 12 maj för att berätta mer om verksamheten i kontaktcentret.