Telenor: ”På tok för höga krav”

Telenors enterprise-chef svarar Trollhättans stad i ett brev den 24 oktober. Han menar att ersättningsanspråken är helt orimliga.

”Trollhättans krav på ersättning uppgår till 2 763 000 kronor, att jämföra med vad Telenor totalt har fakturerat för perioden fram till och med september 2013 nämligen cirka 2 810 000 kronor.”, skriver Mats Almgren.

Läs mer om Trollhättans missnöje och krav

Han menar att Trollhättans stad inte kan åberopa SLA och tillgänglighetsviten, eftersom mätningen av dessa ska påbörjas först efter det att tjänsten är leveransgodkänd. Det tycker Trollhättan är fel: ”Att utesluta SLA-viten i en bristfällig leverans är oacceptabelt och skulle indirekt medverka till att en leverantör inte har något incitament att uppfylla de tjänster som avtalats.”, skriver stadsdirektören Annika Wennerblom och förvaltningschefen Per Johansson.

Valde fel mobiler

Mats Almgren håller med Trollhättan om att den levererade tjänsten har haft ”vissa fel, upplevda brister och kvalitetsproblem”. Almgren påpekar samtidigt att en del av problemen bara har drabbat ett mindre antal av användarna och att det även finns orsaker som ligger utanför Telenors kontroll och ansvar.

En felkälla som Telenor inte kunnat påverka är Trollhättans inköp av mobiltelefoner. De valde den billiga Samsung Pocket, en Android-mobil som i dagsläget kostar runt 800 kronor.

”Hade Telenor fått vetskap om vilka terminaler som skulle införskaffas hade Telenor avrått från detta och föreslagit en annan modell.”

Mats Almgren hävdar att många av de kvalitetsproblem som Trollhättan upplevt har kunnat härledas till mobiltelefonerna och de headset som använts till dem. Telenor har inte ramavtal för att sälja terminaler via avrop, men vill gärna rekommendera mobiler som är kompatibla med den egna lösningen. Operatören bekräftar därmed att vissa modeller är inkompatibla med molnväxeln Telenor Flexibel 2.0 och kompletterande tjänster.

103 fel rapporterade

Operatören hävdar även att den kunddata som Trollhättan levererat har haft bristande kvalitet och att många ändringar efter deadline har påverkat den levererade tjänsten.

Telenor-chefen noterar att det totalt har rapporterats 103 fel sedan driftsättningen. Han pekar på driftstörningen i Telenors kärnnät för rösttjänster den 1 juni och en som berörde ims-plattformen och därmed Telenor Flexibel 2.0.

Den främsta orsaken till dålig ljudkvalitet i samtalen är fördröjning i nätet, så kallad delay. Det försöker Telenor åtgärda genom att införa nya tekniska funktioner och tvinga samtalen att gå kortare väg genom nätet.

Samtidigt visar noteringar från ett dialogmöte mellan Trollhättans stad och Telenors representant Jan Kindlund att vissa av problemen i lösningen baseras på att Telenor har sålt så bra att de fått kapacitetsproblem i produktionen. De håller på att skala upp systemen.

Energibolaget får blankt nej

Kraven från Trollhättan Energi avfärdar Telenor helt. Där har man till exempel valt att behålla Telias molnbaserade kontaktcenter Call Guide, som inte är certifierad eller utprovad för att fungera tillsammans med Telenors växeltjänst. Operatören pekar också på att energibolaget inte prioriterat att stärka inomhustäckningen i de lokaler där kontaktcentret sitter utan valt att skapa en så kallad kvalitetszon i Vattenverkets lokaler.

Under rubriken Vägen framåt förklarar Mats Almgren att han vill ha Trollhättans stad som en nöjd kund och att de ska få till ett gott samarbete. Han erbjuder staden en kontaktcenter-lösning för att förbättra situationen men även en direkt ekonomisk ersättning.

”Utifrån de problem som Trollhättan har vidkänts och upplevt är Telenor vidare berett att ersätta Trollhättan för det som förevarit för att komma vidare och i delar som framgår ovan; SLA:er och tillgänglighet samt direkt skada.”

Almgren varnar samtidigt för att Trollhättans beslut att hålla inne med betalningarna till dess att leveransen godkänts kan leda till avtalsbrott.