Telness: Nöjda kunder börjar med kundresan

På vardagsrumsgolvet för sju år sedan började Martina Klingvall tillsammans med övriga grundare skissa på över 500 kundresor för hur olika ärenden skulle hanteras internt på hennes operatör – och ut mot kund. Tanken var att automatisera så mycket som möjligt och skapa en digital upplevelse både för de anställda och för kunderna.

– Vi startade med över 511 fullt utvecklade kundresor, men vi har inte använt allihop faktiskt. Det är kanske 240 ungefär som används och nya tillkommer hela tiden när vi utvecklar nya funktioner, berättar Martina Klingvall.

Det är nu snart sex år sedan hon lanserade operatören Telness på den svenska marknaden och under de här åren har man dels gått från noll till över 16000 kunder både i Sverige och ute i Europa och dels så har Martina Klingvall fått med sig många andra branschpersonligheter på övertygelsen att branschen behöver förbättra kundupplevelsen.

Vi bokade därför in en intervju med förändringsagenten och bolagets första anställda, Malin Holsner, tidigare ansvarig för den svenska operatörsverksamheten och nu för personal och kultur inom bolagsgruppen.

”Uppenbart att man börjat med tekniken”

– Tittar man på branschen så är ett jättebra exempel när den nya mobilnätsgenerationen 5g rullas ut. Det är så uppenbart att man börjat med tekniken och sen gått vidare till ”vad ska kunderna använda det här till”, ”hur ska det se ut för slutkunden” och ”vad är värdet”? säger Malin Holsner och fortsätter:

– Både i små och stora projekt börjar vi med kundresan och de här frågorna. Sen går vi vidare med ux, alltså själva upplevelsen och sist tar vi kravställningen på tekniken.

Förutom att det ska bli tydligt för kunden hur tekniken beställs och används så finns det tydliga interna vinster.

”Metodik som är etablerad internt”

– Vi får en metodik som är etablerad internt och som vi använder både i det lilla och stora. Det är viktigt för att vi enkelt ska kunna involvera personer från alla avdelningar som har olika hattar på sig och är delar av kundens kundresa, säger Martina Klingvall.

Det är många år sedan som ni började med kundresor. Vad har ni utvecklat och lärt er genom åren?

– Man kan väl säga att vi var ganska så positivt överraskade över att upplevelsen av våra tjänster snabbt var där vi ville att den skulle vara. Det var positivt för tänket med kundresor och vi har fortsatt på i stort sett samma sätt sedan starten. Då var vi i framkant med många tjänster och nu behöver vi ta nya steg för att fortsätta vara det, säger Malin Holsner.

Martina Klingvall fyller i:

– De sista två åren har det ändrats lite för lite kanske i våra tjänster. Om man ska vara i framkant så kanske vi behöver tänka annorlunda än att uppfylla det som kunderna säger att de vill ha. Vi får inte så mycket feedback från dem längre när de är nöjda så nu behöver vi jobba efter saker som kunderna inte efterfrågar i första hand.

Så vad blir nästa steg då?

– Det är inte en helt problemfri bransch så vi vill fortsätta utmana, medan resten försöker komma ifatt. Vi, och flera andra, inom telekom är i ett läge där standardbitarna är lösta, men hur skapar vi ett ännu större värde för våra kunder. Det är det som är intressant just nu.