Kundos vd om viktigaste trenderna för kundmötet

– Våra kunder uppskattar det lokala och att vi kan vara ett bollplank och en rådgivare. Man vill ha någon att prata med under införandet och när man ska utbilda sin personal, säger Rasmus Kjellman, vd på Kundo.

Släpper rapport en gång om året

Varje år släpper Kundo en rapport som bygger på en undersökning där yrkesverksamma människor i Norden som på något vis arbetar med kundservice får svara på en rad frågor om branschen, trender och framtiden. Telekom idag fick en pratstund med Rasmus Kjellman i samband med att den senaste rapporten släpptes.

– En tydlig trend som vi sett under flera års tid är att kundservicecheferna upplever att kundservice har blivit en allt viktigare del av organisationen. Många företag är också villiga att investera på detta område eftersom man ser ett tydligt affärsvärde i att ha nöjda och lojala kunder.

Kundo tillsätter alltid en så kallad customer success manager som hjälper nya kunder att komma igång med deras plattform. Förutom att hålla i utbildningen är denna person rådgivande i besluten kring vilka kanaler man bör satsa på i kundservice och exempelvis vilken svarstid som man bör sikta på beroende på vilken bransch man befinner sig i.

Ligger långt framme teknikmässigt

– Svenska och nordiska förväntningar är ibland högre än i övriga världen. Vi ligger långt framme teknikmässigt och hög kvalitet i kundservice är prioriterat. Många vill verkligen ta hand om sina kunder och det har blivit väldigt viktigt att man har tillgång till rätt verktyg, förklarar Rasmus Kjellman.

Kundo har redan från starten 2010 erbjudit en helt molnbaserad och modulär kundserviceplattform, där man kan plocka ihop den funktionalitet man känner att man vill ha tillgång till. Teknikplattformen är framtagen av Kundos interna utvecklingsavdelning som i dag sysselsätter omkring 25 personer.

– Vi tycker att det ger den allra allra bästa produkten med en helhet som fungerar bra tillsammans, säger Rasmus Kjellman.

Vill använda allt fler kanaler

En trend som man kan utläsa i Kundos rapport är att kunderna vill använda sig av allt fler olika kanaler i kontaktcentret och att man vill samla e-post, telefoni, sociala medier och självservicefunktioner i ett gemensamt gränssnitt.

Men rapporten visar också att många organisationer fortfarande använder flera olika system för att hantera kundmötet. Rasmus Kjellman ser det som en indikation på att det fortfarande finns en potential för teknisk utveckling i branschen, då många ännu inte gått över till en lösning som kan hantera alla kanaler.

Rasmus Kjellman ser dock att allt fler företag fokuserar på att skapa en helhet där kunden får en positiv upplevelse under hela köpresan och där alla delar sitter ihop på ett så bra sätt som möjligt.

Vilka är dina viktigaste råd till den som som vill ligga i framkant med med kundservice?

– Jag tror det är viktigt att hitta en balans mellan effektiva verktyg och en hjärtlig och mänsklig kunddialog. Som kund vill man känna sig sedd och hörd och det får inte bara kännas som ett maskineri. Man måste kunna vara både effektiv och leverera personlig kundservice, säger Rasmus Kjellman.

Även om ai, artificell intelligens, har varit en het trend under flera års tid visar rapporten att intresset håller på att skifta fokus.

– För något år sedan var intresset framförallt riktat mot chattbotar, men i dag undersöker många vilka andra tillämpningar som finns, till exempel att dra slutsatser utifrån stora datamängder eller föreslå svar på kundernas frågor.

Modul som mäter kundnöjdhet med ai

Kundos egen plattform har en modul som använder ai-teknik för att analysera e-postkonversationer och mäta kundnöjdheten i dessa. I framtiden kommer man sannolikt att lägga till stöd för fler kanaler i denna modul.

Rasmus Kjellman ser tecken på att många företag upplever chattbotar som en teknik som inte är riktigt mogen och att man i en del fall har erfarenhet av användarupplevelser som inte varit så positiva.

– Över tid kommer chattbotar bli riktigt bra, det är jag övertygad om. Men det har varit lite omoget under flera år och det har uppstått en motreaktion på det. Kunden får inte känna att chattboten blir en mur som gör det svårare att nå kundservice.

Rasmus Kjellman lyfter fram vikten av att skapa snabba och effektiva sätt för kunden att själv hitta information som kan besvara den aktuella frågeställningen. Här ser han en möjlighet att använda sig av en chattbot för att snabbt och enkelt hjälpa kunden att hitta rätt resurser för självservice.

Kundforum fungerar som dynamisk FAQ

Apropå självservice så har Kundos plattform en unik modul i form av ett kundforum där kunder kan ställa frågor. När någon på kundservice besvarar en fråga kan man välja om svaret ska vara publikt eller enbart skickas till den kund som ställt frågan.

– Det är ett väldigt effektivt sätt att bedriva kundservice eftersom det blir lite som en dynamisk FAQ, där det som besöks mest hamnar högst upp.

Ytterligare en trend i rapporten är att många kundserviceorganisationer fokuserar mer än tidigare på att vidareutbilda och utveckla den egna personalen.

– Det kan bero på att kundservice får ta större plats i många organisationer. Från att ha varit lite eftersatt får det en annan dignitet när man får tillgång till resurser för utbildning och kompetensutveckling som man tidigare inte riktigt har haft, säger Rasmus Kjellman.

Under coronapandemin har många kundserviceteam ställt om till distansarbete, något som många har positiva upplevelser av. Men Kundos rapport visar att en dryg femtedel av respondenterna upplever att servicen de levererar till sina kunder påverkats av distansarbetet.