Enghouse CCaaS – kontaktcenterguiden 2023

Beskriv en nackdel med ert system. Får ej hoppas över. Mycket flexibel, kräver implementering av professionella tjänster för att dra maximal nytta av alla dess funktionalitet och kundengagemang.
Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten. Globalt.
Hur många agenter har er största kund? ÖVer 25 000 agenter på flera platser.
Hur många agenter har er minsta kund? 10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Alla inklusive operatörstjänster som tillhandahålls av tredje part.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Använder API:er eller SIP.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Integrationer inkluderar Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, Siebel, Zendesk, Servicenow, et cetera. Applikationsmöjligheter inkluderar skärmpop, klicka för att ringa, skärmöverföring, snabbval och mer. Utnyttjar ett mellanprogram från tredje part.
Vilka övriga system kan integreras? (t.ex Microsoft Teams) Alla API-baserade applikationer – certifierade med Microsoft Teams, Ring Central, Enghouse Connect, Cisco, Avaya, Mitel, NEC och andra.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart. Enghouse Insights erbjuder Conversational AI, NLP med proprietära branschspecifika och generiska lexikon. Det finns även integrationer via API:er till deras branschledande AI-lösningar.
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Communications Portal-applikationen erbjuder ett brett utbud av självbetjäningsfunktioner inklusive Audio Branding, IVR, Mobile IVR, AI IVR, Customer Journey Analytics, Voice of the Customer, Knowledge Base – dokument, röstbaserade och videoklipp (indexerade, undertextade, flerspråkiga) Business Intelligence och mer.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Röst, video, SMS, text, webbchatt, e-post och sociala medier.
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Alla kanaler är tillgängliga utan behov av tredjepartsintegrationer.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –
Hur sker routing av ärenden? (t.ex ai-routing) Intelligent och/eller kompetensbaserad routing. AI-baserad tillsyn kan också föreslå lämpligt innehåll från antingen Knowledge Base eller Momindum-videoklipp.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar. Använd max tre meningar.
Ton, taligenkänning, mobilappsbaserad visuell IVR eller AI-driven.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande. Använd max tre meningar. Oavsett om kunderna har engagerat sig via självbetjäning och sedan eskalerat till en liveagent eller om de initialt valde att engagera sig via video eller SMS, webbchatt eller sociala medier, kan Enghouse AI och andra applikationer ge agentstöd i realtid genom att lyssna på kundengagemang (inklusive ton och känslor) för att förse agenter och kunder med stöddokumentation eller instruktionsvideoklipp från integrerade kunskapsbaser för att tillhandahålla rätt lösning så snabbt som möjligt, vilket hjälper till att öka FCR-frekvensen och agentens produktivitet samtidigt som kundernas frustration och hålltider minskar.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter?
Enghouse CCaaS integreras med Enghouse Dialer-applikationen (valfritt tillägg) för att tillhandahålla kampanjhantering, med möjligheten för agenter att tilldelas kampanjer i förhandsgransknings- eller prediktiva lägen.
Kan man göra kundundersökningar i er lösning? Ja, Enghouse CCaaS erbjuder möjligheten för undersökningar efter samtal för röst- och chattinteraktioner, det vill säga webbchatt, SMS, text och sociala mediekanaler.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Använd max tre meningar. Ett brett utbud av standardrapporter och en visuell ”snapshot”-statusvy som kan sändas till användare och stora skärmar, efter behov, ingår i standarderbjudandet. Som tillval kan ett omfattande utbud av helt anpassade rapporter läggas till. Detta inkluderar instrumentpaneler, realtidsrapportering, trendanalys och mer.
Beskriv er wfm-lösning. Använd max tre meningar. Enghouse Interactive utnyttjar ett brett utbud av de bästa WFM/WFO-lösningarna. Dessa lösningar är integrerade via API för sömlös och intuitiv integration och användning. Dessa lösningar är vanligtvis integrerade/certifierade med Microsoft Teams.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu (nya kanaler, mer ai, något annat)? Enghouse Interactive är stolta över att ge sina kunder valmöjligheter och erbjuda lösningar som bäst möter kundens behov både för idag och för framtiden. Implementeringsalternativen inkluderar moln: privat moln, offentligt moln (IBM Cloud, Microsoft Azure, AWS, et cetera), hybridlösningar (inklusive både moln och on-premise modaliteter) eller, lokala distributioner.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Mycket flexibel och konfigurerbar, mycket lyhörd, extremt smidig och operativt effektiv. Enghouse Interactive CCaaS erbjuder branschens bredaste utbud av kundupplevelsefunktioner – tillgängliga som fristående applikationer eller som en del av en omfattande lösning med en enda källa. Baserat på en applikationsarkitektur, med öppna standarder och ISO 27001-certifierad för att skydda kunddata och integritet. Enghouse Interactive CCaaS ökar kundernas engagemang – på deras villkor när som helst, var som helst och vilken enhet som helst.

Här hittar du hela guiden: